Impressões da Conferência do Reputation Institute em Milão

Entre os dias 30 de maio e 1º de junho, aconteceu a 16ª Conferência Internacional em Reputação Corporativa, Branding, Identidade e Competitividade, realizada pelo Reputation Institute. O encontro deste ano, em Milão, debateu a globalização de empresas na Economia da Reputação.  Ou, em outras palavras, como manter uma boa reputação ao operar globalmente, levando em consideração a distância da sede e as diferenças culturais entre os países.

Durante as discussões ficou claro que não há como manter uma boa reputação - seja em casa, seja em outros países - quando há problemas de alinhamento estratégico nas empresas ou quando não há um cuidado com os ativos intangíveis pelos altos gestores. O cuidado com a reputação deve ser preocupação do CEO e de todos os executivos, assim como deve fazer parte da cultura da empresa, não sendo um projeto isolado a ser tocado exclusivamente pelo departamento de comunicação.  A preocupação com a Reputação deve ser constante e começar na sede, de preferência encabeçada pelo CEO.

A comunicação continua crucial, mas ela não faz milagres quando os gestores não se previnem contra crises de imagem e danos à reputação.  Durante o encontro, chegou a ser sugerida a implementação de remuneração variável para os gestores levando em consideração formas de avaliação da Reputação das empresas, o que achei fantástico. Não há dúvidas de que a reputação é uma geradora (ou destruidora, dependendo do contexto) de valor para as empresas.

O encontro discutiu também se as empresas são capazes de "exportar" a boa reputação que têm em seus países de origem para outros locais de atuação e se as empresas conseguem pegar carona na boa reputação que seus países de origem possuem quando se tornam empresas globais. Ainda não há um consenso a respeito destas questões. Mas, em geral, as empresas exportam parte da boa reputação para outros países e, sim, conseguem pegar carona na boa reputação de seus países quando eles são referência em aspectos como qualidade, design ou inovação.

Brasil bola da vez

Diante da crise internacional, o Brasil tem se mantido um ótimo mercado para empresas globais. Somos um país que conseguiu diminuir a pobreza em 50% entre 2002 e 2010, que terá 70% de sua população na classe média até 2030 e que no último ano acrescentou 12 novos nomes à lista de bilionários publicada pela Revista Forbes.

Para as empresas que estão querendo vir para o Brasil, durante a 16ª Conferência do Reputation Institute, eu apresentei dez dicas de como elas podem ser bem sucedidas. Essas dicas foram resultado de um trabalho de pesquisa sobre o que importa para os brasileiros, realizado pela Makemake e pelo coletivo de pesquisa e consultoria Póntos.

Em resumo, para ser bem sucedida, a empresa precisa vir desarmada de estereótipos.  Precisa vir disposta a criar laços e relacionamentos de longo prazo, pois os brasileiros costumam ser fiéis aos produtos e serviços que consomem. A organização precisa investir em redes sociais e em mídias digitais, pois os testemunhos de amigos funcionam mais do que os anúncios tradicionais. E, sobretudo, precisa investir em qualidade e em bom atendimento, pois os brasileiros das grandes cidades não se impressionam mais com o simples fato de um produto ser estrangeiro.

Para ver as outras dicas que apresentei, clique aqui para a apresentação em inglês.

Este texto foi originalmente publicado pelo Nós da Comunicação.

Lições de gerenciamento de crise para o acidente que sofri em uma loja

Na última quinta-feira, dia 08/03/2012, sofri um acidente na Tok&Stok com um carrinho de metal que caiu na minha cabeça. O caso foi relatado aqui.

Como consultora em Comunicação, vi uma sucessão de erros no processo de gerenciamento de crise da empresa, que vou relatar para que sirva de lição. Afinal, aprendemos com os nossos erros e eu já tinha me comprometido a tomar como postura de vida "educar em vez de envergonhar" em um outro post de 2010.

Deixo claro que falo da Tok & Stok como exemplo, mas tenho certeza que ela não é a única empresa, infelizmente, a se comportar desta maneira em situações de crise. Falta planejamento. Falta também um kit básico de gestão de crise em muitas empresas! Mas vamos ao que interessa...

* A empresa não se responsabilizou pelo erro. A primeira atitude foi tentar transferir a responsabilidade para a vítima perguntando se ela havia mexido no objeto que caiu sobre a sua cabeça.

* A empresa não prestou primeiros socorros à vítima. O ideal seria que a cliente tivesse sido examinada por um médico que atestasse que estava tudo bem, mesmo que aparentemente isso não fosse necessário.

* A vítima estava acompanhada por uma idosa que não recebeu qualquer atenção da empresa.

* A vítima e sua acompanhante não foram retiradas do local do acidente, o que fez com que outros clientes presenciassem a cena da conversa agitada. "quer um copo d'água?" "não, quero gelo, eu preciso de gelo não de água." "não temos gelo, senhora."

* A empresa deixou a vítima sair da loja (muito, mas muito) chateada.

* O responsável pela loja não procurou a vítima, mesmo ela sendo uma cliente fiel.

* A empresa demorou muito a procurar a vítima para se desculpar. O acidente foi na quinta-feira, por volta das16h. Uma funcionária da ouvidoria só falou com a vítima na segunda-feira às 16h40. Isso deu tempo para que a vítima ficasse com mais raiva do descaso da empresa e reclamasse nas redes sociais durante o fim de semana. O post com a reclamação aqui no blog tinha tido 486 visualizações até o momento em que a funcionária da ouvidoria falou com a vítima.

* Ficou clara a falta de comunicação entre os funcionários da empresa. A ouvidoria só soube do caso na segunda-feira. A pessoa que responde os tweets da empresa chegou a pedir para que a vítima mandasse seus dados por email, quando todos os dados dela estão "no sistema" da empresa.



Esses são alguns dos erros que consigo listar assim de memória! Mas o que a empresa pode fazer ainda para contornar o caso, fazendo do limão uma limonada?

* Fazer uma declaração pública de compromisso de ajustamento de conduta, assumindo o erro e mostrando um cronograma de treinamento para os funcionários, atestando que em breve os clientes não mais passarão por problemas semelhantes.

* Inserir na rotina das lojas, se ainda não existir, um padrão para estocagem de produtos para que eles não apresentem mais riscos aos clientes. Assim como inserir uma rotina de fiscalização das medidas de segurança.

* Fazer um programa de sensibilização dos funcionários sobre pro-atividade, atendimento de expectativas, segurança, etc.

* Tentar voltar a ter a simpatia da vítima para com a loja, sem tentar comprá-la com presentinhos. (Posso garantir, pessoalmente, que isso não é impossível. A vítima acredita que as empresas, assim como as pessoas aprendem com os erros e podem ser dignas de novas chances, se merecerem.) 

Um carrinho de metal caiu na minha cabeça na Tok Stok

Até quinta-feira eu amava a Tok & Stok. Tinha feito a minha lista de casamento lá e quase a minha casa inteira foi comprada lá. Sou vizinha de uma loja e corria lá para qualquer comprinha para a casa. Às vezes, até mesmo quando sabia que seria mais caro do que em outros locais, comprava o que precisava lá. Me sentia em casa. Já conhecia os atendentes pelos nomes, etc.

Até que na última quinta-feira, dia 08/03/2012, aconteceu uma acidente comigo na minha loja de estimação, a do Plaza Shopping, em Botafogo (RJ), e toda a minha admiração pela Tok & Stok foi pelo ralo. Vou explicar o que houve:

Eu estava com a minha tia na loja, uma idosa de 79 anos e que está bem frágil fisicamente. Estávamos olhando uns jogos americanos para ela, quando, de repente, caiu sozinho, um carrinho de frutas de metal na minha cabeça. Vejam como ele é delicado:

 Este carrinho estava no alto da estante em que estavam os jogos americanos, provavelmente porque na loja não há depósito para guardar o material de reposição do estoque e ai eles guardam por cima das estantes. O carrinho tem rodinhas e deslizou sozinho do alto da prateleira, caindo na minha cabeça e fazendo um barulho enorme. Eu fiquei com um galo na cabeça e um hematoma no braço. Mas se este carrinho tivesse caído meio metro à minha direita teria caído em cima da minha tia, que com certeza cairia no chão e se machucaria muito feio porque não iria aguentar o impacto da queda do carrinho sobre ela.

Vejam só onde ele estava:

Na hora, vários vendedores vieram até mim para saber o que aconteceu (nenhum deles as minhas caras conhecidas de sempre). Mas ficou nítida a falta de preparo deles para lidar com a situação e resolver o problema. Os carrinhos continuam no alto da prateleira até hoje e tudo o que eles me ofereceram foi um copo de água, que eu recusei porque precisava de gelo para o machucado e não de água para passar o susto.

A primeira postura dos vendedores foi me questionar se eu tinha tentado tirar o carrinho do alto e por isso ele teria caído. Isso me deixou muito chateada, porque além de vítima ainda tive que me justificar de que não tinha feito nada. Mesmo eu dizendo que precisava de gelo e de um pedido de desculpas formal da Tok & Stok, eles não me arranjaram nem uma coisa, nem outra. Alegaram que não tinha gelo na loja, mas a loja fica em um shopping com um Outback, um Gula Gula, um Joe & Leo's e um restaurante japonês, todos eles muito próximos da loja, era só alguém correr lá e pegar um pouco de gelo. Mas faltou atitude aos funcionários e faltou treinamento dos líderes. Por isso, diante do acontecido, ninguém soube o que fazer.

O gerente não veio falar comigo e a tal pessoa que eu pensei ser um supervisor de loja é uma funcionária do RH que veio pegar os meus dados para catalogar a ocorrência, mas se negou a me dar uma cópia do tal documento alegando que era um documento interno.

Sei que poderia processar a empresa. Mas tudo o que eu quero é que eles se comprometam a tirar os objetos de cima das prateleiras ou que os acomodem de maneira segura para que não caiam mais na cabeça de ninguém.

Será que se eu reclamar bem muito no Twitter e no Facebook, a Tok & Stok finalmente vai me pedir desculpas, acomodar melhor o estoque e treinar os seus funcionários para atender bem os clientes em momentos de crise?

Ou será que alguém precisa se machucar realmente mais sério para que eles tomem uma atitude?

Em geral não posto assuntos tão pessoais assim aqui neste blog. Mas o problema não deixa de ser relacionado com Imagem E Comunicação. É um exemplo de como as empresas têm a imagem manchada por não treinar bem funcionários, não atender bem os clientes, não oferecer produtos e serviços seguros, ou ainda, um ambiente seguro. Tá tudo errado na Tok & Stok, tudo errado. Ela precisa rever seus procedimentos.

Por enquanto, é isso. Aguardem cenas dos próximos capítulos.

Atualizãção de segunda-feira, 12/03/2012:
Hoje, às 16h40, a ouvidoria da Tok Stok me ligou. O pedido de desculpas veio, mas não antes de eles tentarem me dizer que o carrinho que caiu na minha cabeça estava em posição incorreta no alto da estante porque algum cliente ou funcionário o tinha posto assim. Retruquei de modo veemente que não foi um cliente! Nenhum cliente mexeria em tantos carrinhos assim no alto da estante, que só é acessível com escada!

Mas o saldo da ligação foi positivo. Eles ficaram de reforçar o treinamento dos funcionários e tomar providências. Prometeram me manter informada. Vamos esperar e conferir!

A ouvidoria só soube do caso hoje e só falou comigo depois que este blog já tinha recebido 486 visitas desde a postagem inicial deste post e que os meus tweets já tinham alcançado mais de 5 mil pessoas!

Moral da história: o consumidor que coloca a boca no trombone é ouvido, por pressão! É uma pena! Se a empresa tivesse melhores processos e melhor comunicação, essa roupa não teria sido lavada em público. 

Atualização de quarta-feira, 21/03/2012:

O caso foi destaque na coluna de Defesa do Consumidor, do jornal O Globo, cujo título é

Lojas têm que garantir segurança

Corpo de Bin Laden não é mostrado para evitar manifestações

O anúncio da morte de Bin Laden me surpreendeu por vários aspectos. No discurso, foi importantíssimo Obama frisar que a Bin Laden não era um líder muçulmano, mas um líder terrorista. Tal frase pretente amenizar a fúria contra muçulmanos e de muçulmanos. Do ponto de vista político, Obama trouxe para si a responsabilidade pela morte do vilão e minha aposta é que ele não precisará de nada mais que o mínimo de bom senso para ser reeleito.

Ainda sobre o discurso, Obama conseguiu, no minuto final do discurso, inserir uma versão de "Yes, we can" com "America can do whatever we set our mind to". Eu não teria incluído essa frase se tivesse escrito o discurso, pois acho que soa como campanha. Mas ela foi mais uma tacada de mestre. Com ela Obama amarrou a ideia de união e deu uma injeção de auto-estima na população.

Porém, o melhor de tudo é que, até agora, a imagem do corpo de Bin Laden não foi divulgada e seu funeral foi no mar. A imagem de Bin Laden morto ou sangrando seria muito forte e seria usada a exaustão para incitar mais ódio nos terroristas contra os americanos. Além disso, se não há uma lápide, não há um local específico para reunião de multidões. E o funeral teria sido feito seguindo as tradições, o que também minimiza o atrito. Pontos para a Casa Branca, muitos pontos para a Casa Branca e sua estratégia de gestão de crise!

Concordo com o artigo de Cliff Kuang, publicado pela Fast Company, em que ele diz que a imagem que fica da morte de Bin Laden é um sereno Obama em seu discurso. Pelo menos, até agora.

Para quem se interessar, aqui está o artigo "The killing of Osama Bin Laden shows how to win a modern PR war", de Cliff Kuang.

O vídeo com o discurso de Obama não pode ser incorporado nesse post, mas pode ser visto aqui.

Edição após a publicação desse post:
Diferente do que foi dito pela Casa Branca, parece que o funeral no mar não seguiu as tradições muçulmanas.
Veja mais aqui. De todo modo, ainda concordo que a estratégia de não mostrar imagens de Bin Laden morto foi bastante inteligente.

Depois da revolução, o turismo?

Vi este vídeo numa matéria da Fast Company, que mostrava como os egípcios estão tentando passar nas mídias sociais uma imagem positiva do país após a queda do ditador Mubarak, com o intuito de minimizar os danos à economia provenientes da diminuição do turismo na região.

A tentativa é válida, mas o impacto não chegará ao dedo do pé do causado pelos dias e dias de exposição negativa na mídia. Acho que eles poderiam ter sido mais enfáticos. Se querem alavancar o turismo, porque não mostram os pontos turísticos, não fazem um apelo direto para que as pessoas não os abandonem? Seria cliché, mas passaria a mensagem. Sinceramente, "do Egito, com amor" não me diz nada. E a você?

A era da transparência total

photo © 2009 Eleanor G. Johnson | more info (via: Wylio)Pouco a pouco as empresas começam a aderir à estratégia de transparência total, uma tendência que revoluciona por completo a comunicação corporativa. Antes, o departamento de comunicação tentava "maquiar" a realidade mostrando só os aspectos positivos da empresa e calando-se em relação aos assuntos sensíveis.

A demanda atual é completamente diferente. A sociedade quer a verdade verdadeira. E cabe ao novo departamento de comunicação aprender a lidar também com as feridas abertas de modo que o impacto negativo seja o menor possível. E é nesse contexto que o comitê de gestão de crises ganha mais importância. A empresa que mapeia os seus riscos, estará mais preparada para enfrentar as adversidades que porventura ocorram.

Mas voltando ao assunto, a decisão de entrar na era da transparência total mostra a maturidade da empresa e de seus gestores. Simbolicamente, é como se o gestor desse a chave da empresa à sociedade e dissesse: "entre que a casa é sua". Uma decisão em que todos saem ganhando, pois demonstra a intenção de resolver os problemas existentes.

E eu falei isso tudo só porque vi no Valor Econômico de hoje uma matéria sobre o novo CEO da Eletrobras, José da Costa Carvalho Neto, em que ele dizia que não haveria mais "assunto intocável" na Eletrobras. Lindo isso, não?! :-) Vejam só um trecho: 

"Menos de 24 horas depois de o ministro das Minas e Energia, Edson Lobão, ter confirmado o nome de José da Costa Carvalho Neto para a presidência da Eletrobras, o ex-presidente da Cemig já falava com fluência dos muitos assuntos que vai enfrentar ao assumir a companhia ainda neste mês. "Não vão existir assuntos intocáveis na Eletrobras", disse Costa em sua primeira entrevista, dada com exclusividade ao Valor, na noite de ontem, e em referência a problemas apontados pelos minoritários da empresa no ano passado. "A presidente Dilma me deu a missão de modernizar a Eletrobras e dar mais eficiência de forma a se traduzir em mais segurança de fornecimento e mais retorno para o acionista".

O complexo é complicado?

E eis que tirei uns dias de folga do trabalho e me peguei lendo até revista de um mês atrás, esquecida no revisteiro. E nessa leitura tão despretenciosa (se é que ler Carta Capital pode ser algo despretencioso), me deparei com uma entrevista que falava sobre a Gestão da Complexidade.

Bonito isso, né? Essas expressões de efeito sempre captam a minha atenção. Lá vai, então, um pouquinho do que aprendi com essa entrevista e que pode, quem sabe, ser aplicacado no gerenciamento de crises, por exemplo.

Meu primeiro destaque da entrevista com Humberto Mariotti, professor da São Paulo Business School, a Denise Ribeiro é que "o modelo complexo parte do princípio que o todo é maior do que a soma das partes e vice-versa."

E eu me pergunto: "como assim, Bial?"

Bem, em resumo, o que o psiquiatra queria dizer é que não adianta recorrermos simplesmente a respostas mecânicas, quando o universo é mecânico e humano. E nesse sentido, temos que pensar em termos de conectividade das ações em vez de lidar com os eventos isoladamente.

E para quem ainda confunde complexo com complicado, o psiquiatra explica: "complexidade vem do latim complexus, que significa o que está tecido junto, e não deve ser confundido com complicação."

E ele vai além: nas máquinas há sistemas complicados, nos seres humanos sistemas complexos. Nas máquinas há "alto nível de precisão e repetitividade e um baixo nível de erro, incerteza e ilusão." Já nos seres vivos o nível de precisão é baixo, mas há "alto nível de adaptabilidade, criatividade e inovação". "O desafio da gestão da complexidade é diminuir tanto quanto possível o nível de erro, incerteza e ilusão dos sistemas complexos adaptativos", sentencia ele, sem abrir mão da criatividade, competência e liderança.

Por fim, "argumentos racionais são úteis para iniciar diálogos, mas danosos se permanecerem lineares, excludentes. Não existe objetividade pura nem subjetividade exclusiva. A percepção resulta da interação do sujeito com o objeto".

Isso tudo para mim foi lindo e me fez refletir: há algo mais complexo do que a comunicação entre duas pessoas ou entre empresas e consumidores? Se o processo de comunicação fosse linear, não teríamos mal entendidos nem ruídos e os resultados almejados seriam sempre alcançados. Mas não é assim que a banda toca. E cobrar que assim seja é bobagem. Mas, de todo modo, é possível tentar gerir parte dessa complexidade!

Para ler a entrevista com Humberto Mariotti, publicada na Carta Capital de 04/08/10, clique aqui.

O Retrocesso e o Greenwash do JB

Hoje foi o primeiro dia do JB puramente online. Fato que o senhor Nelson Tanure tentou vender como modernização do jornal e favor à natureza.

“Para cada 100 mil jornais que são impressos, 60 mil são vendidos e 40 mil são jogados fora. É um desperdício fantástico”, disse Tanure, a Guilherme de Barros, do iG." 

Mas ninguém acredita no papo bonito que o JB apresentou. E não é porque as pessoas não sabem que um jornal é composto por muito mais que um amontoado de páginas, como tentou nos empurrar goela abaixo o item 12 do texto de justificativa do JB para o fim da versão impressa.

"Há quem pense que o jornal é uma “coisa” – um amontoado de folhas. Sem o papel e celulose, os jornais – e o JB – estariam acabando."

Ninguém acredita nesse papo exatamente porque as pessoas sabem que um jornal é muito mais que um amontoado de páginas. Os leitores sabem que jornal é feito de conteúdo. E é isso que os leitores querem. E desconfiam que não vão ter. Porque há anos o JB vem perdendo espaço no share of mind dos leitores exatamente porque não aposta no conteúdo. Conteúdo, Tanure, é caro.

Como acreditar em modernidade se um dos itens das explicações oficiais diz:

"Não haverá, nesse contexto, qualquer alteração na linha editorial de independência e de qualidade que há 119 anos distingue o Jornal do Brasil."

Alteração na linha editorial é o que todos esperam, Tanure! Exatamente para que o jornal resgate a credibilidade de outrora! Para que seja visto como um veículo de comunicação independente.

Investimento em tecnologia também é caro, Tanure!

Como você quer nos vender a ideia de que o seu jornal está se modernizando se o site não aguentou o número de acessos no primeiro dia da versão puramente online, que foi planejada por um mês? A home do JB levou mais de dois minutos, DOIS MINUTOS para carregar na minha casa, Tanure! Muitos dos que não encontraram modernidade no JB hoje não voltarão mais ao site do JB, Tanure.

Sem contar que você nem estava derrubando tantas árvores assim, visto que a tiragem estimada do JB nos últimos meses era de míseros 18 mil exemplares/dia. Mas não é esse o problema. O problema não é ser impresso ou não. O problema é que Tanure não assume o que todos veem. Todos sabem que o JB parou de ser impresso porque está prestes a falir e não tem dinheiro para impressão.

E não adianta chamar quem chora a morte do JB de desinformados ou mal intencionados. Esse seu discurso de vítima não cola. Mostre conteúdo e os antigos leitores do JB, enfim, vão parar de reclamar!

Seria muito mais barato para o jornal (que não teria que gastar tanto esforço para reverter a crise causada pela mentira) e transparente com a sociedade se Tanure admitisse que o JB parou a impressão porque não tem como arcar com os custos. Se Tanure tivesse tido tal postura, a crise teria sido beeeem menor! Agora tentar nos convencer de que é vanguardismo, fala sério! É tentar nos fazer de idiotas! Sustentar o fim da impressão do JB em questões ambientais me parece um grande Greenwashing, Tanure!

Para ler mais sobre o JB neste blog, clique aqui.
Para ler mais sobre Greenwash neste blog, clique aqui
Para ler as 50 desculpas inúteis que o JB tentou dar para o fim da versão impressa, clique aqui.

Lições do "cala boca, Galvão"

Uma piada tomou conta do Twitter, conseguindo ficar nos Trending Topics Mundo por dias e repercutindo até na mídia tradicional (aqui matéria no El Pais). O "Cala boca, Galvão" é muito engraçado (a ideia de Galvão ser um pássaro em extinção, alvo de uma campanha do Greenpeace é sensacional!), mas... E se algo parecido acontecesse com a sua marca? Um viral dessas proporções pode ser trágico para marcas que dependem de boa reputação. E com a rapidez com que as notícias (e piadas) se propagam na web, imaginem o dano que poderiam causar.

Dessa piada, quem trabalha com comunicação tira algumas lições:

* Preste atenção ao que diz e como trabalha. Os tropeços não são mais aceitos ou perdoados.
* Tenha humildade: saiba a hora de calar, de falar, de ouvir e de se desculpar.
* Tenha um plano contra crises. Nesse caso, a estratégia de não revidar é inteligente. Mas nem sempre o silêncio é a melhor aposta (aqui, um kit básico para gestão de crises).
* O mundo evolui. Não continue usando as mesmas estratégias de mil anos atrás, achando que vai continuar obtendo os mesmos resultados. Não coma mosca. Do the evolution!

Se você fizer tudo certinho e ainda assim for alvo de um "cala boca, Galvão"...
Saiba que o mundo é cruel. Mantenha o senso de humor, mas pergunte a seu advogado se há algo a fazer para minimizar o estrago. ;-P




Veja mais sobre as proporções que o "Cala boca, Galvão" tomou aqui e aqui.

Se você caiu numa piadinha dessas, a dica que fica é a velha double-check as informações que receber. Tenha senso crítico. As mentiras estão ficando cada vez mais requintadas.

Guia de Comunicação e Sustentabilidade CEBDS

Gostaria muito de fazer uma análise desse Guia. O material é farto e merece atenção. Mas como estou mega sem tempo, ao menos, disponibilizo o link para quem quiser informação direto da fonte e rapidinho (depois volto ao assunto).

Então, para baixar o PDF do Guia de Comunicação e Sustentabilidade do Conselho Empresarial Brasileiro para o Desenvolvimento Sustentável, clique aqui.

Para saber como o foi o lançamento do guia, clique aqui.

Obrigada a @MelGadelha pelo link!

Lula é sinônimo de mentiroso?

Gente, tô morrendo de rir do email que o meu amigo Leandro Buenavila mandou.
Dizia apenas: "Digita "Mentiroso" no Google e veja o primeiro resultado. ; )"
Brincadeiras a parte, isso pega mal, muito mal para a imagem de Lula.
Principalmente em ano de eleição!
E aí, assessoria do Presidente, vocês vão processar o Google que nem Preta Gil fez quando soube que seu nome era indicado como sinônimo de gorda nas buscas de imagem?
Ou é melhor fingir que não viu para não gerar mais buzz?

Kit básico de gestão de crise

Uma crise é qualquer ameaça significativa para as operações de uma empresa (cidade ou até pessoa). As crises podem gerar danos à segurança pública, podem levar à perda financeira ou de reputação. A gestão de crises começa por amenizar ou contornar os danos à segurança pública. Depois, pensa-se nos outros aspectos. Salvaguardando-se a reputação, fica mais fácil contornar as perdas financeiras.

W. Timothy Coombs sugere que a boa gestão de crises começa com um plano de ação que tenha sido testado e que seja atualizado, no mínimo, anualmente. Este plano serve como referência, não como modelo, serve basicamente para distribuir tarefas e prever soluções. Concordo com W.Tim, afinal, cada crise é única.

Ele também cataloga um “media training” para a gestão de crises que achei muito legal. Veja só:

“1. Evite a frase "nenhum comentário", porque as pessoas acham que significa que a organização é culpada e está tentando esconder algo.

2. Apresente informações claramente, evitando jargões e termos técnicos. Falta de clareza faz as pessoas pensarem que a organização está sendo propositadamente confusa, a fim de esconder alguma coisa.

3. Tenha uma aparência agradável diante das câmeras, evitando hábitos nervosos que as pessoas interpretam como engano. Um porta-voz precisa ter contato visual forte e deve evitar gestos nervosos, tais como inquietação ou de estimulação. Quem não estabelece contato visual não passa segurança.

4. Como porta-voz, não seja prolixo. Quanto mais claramente conseguir explicar os principais pontos que a organização está tentando transmitir aos interessados, melhor.”

Por falar em crises, acho que Sérgio Cabral tá precisando de um reforço no time dele de prevenção e gestão de conflitos. Viram a última dele de contratar Tony Blair como consultor para as Olimpíadas? Será que ninguém disse a ele que era melhor contratar um brasileiro? Ou alguém com a imagem mais limpinha? Ai, ai...

Se você quiser saber mais sobre o comunicação para gestão de crises, clique aqui.

A charge maravilhosa é do jornal português http://aeiou.expresso.pt/.