Mais comunicação para maior competitividade

Olá olá, pessoal!

 

É com muita alegria que informo que ontem foi publicado meu primeiro texto na minha nova coluna no site da Aberje, a Associação Brasileira de Comunicação Empresarial.

 

Este primeiro texto falou sobre como a Comunicação Estratégica pode ser importante para deixar o Brasil mais competitivo. 

 

Eis um trecho:

 

"No último dia 07 de setembro, Dilma, em cadeia nacional, afirmou que aumentar a competitividade brasileira havia se tornado uma das metas do governo dela.

 

Disse a Presidenta: “o nosso (...) modelo de desenvolvimento tem se apoiado em três palavrinhas mágicas: estabilidade, crescimento e inclusão. Com elas, o Brasil tem conseguido crescer e, ao mesmo tempo, distribuir renda. (...) Para tornar nosso modelo mais vigoroso,(...) vamos, a partir de agora, incorporar uma nova palavra a este tripé. A palavra é COMPETITIVIDADE. Na verdade, é mais que uma nova palavra: é um novo conceito, uma nova atitude.”
 

Já era hora de falarmos em competitividade. Em pesquisas internacionais, o Brasil é sempre apontado como um país pouco competitivo, seja pela alta carga tributária, seja pela burocracia que ainda impera nessas bandas e deixa tudo mais difícil, mais moroso.
 

Eu aqui com os meus botões fiquei pensando que será muito mais difícil ter o aumento da competitividade das empresas brasileiras e do país como um todo sem investimento em Comunicação. Comunicação com C maiúsculo, Comunicação Estratégica. Com mais e melhor Comunicação podemos ter maiorcooperação em vez de competição interna e, com isso, poderemos ser mais competitivos no que realmente importa. Isso acontece porque a comunicação estreita laços, compartilha ideais e faz sonhar em conjunto. Deste modo, arestas são aparadas e grupos passam a trabalhar para alcançar um objetivo comum."

 

Veja o texto completo clicando aqui. 

O que mudamos desde o Egito Antigo?

Há alguns dias, estive no Louvre. Esta foi a minha terceira visita àquele museu e, a cada vez, descubro uma nova preciosidade. Seja porque simplesmente não tinha tido tempo ainda de ver tal peça, seja porque a vejo com novos olhos.

Nesta visita, me chamou a atenção um hieróglifo na parte do Egito Antigo. Tive que tirar fotos para mostrar a vocês que "desde que o mundo é mundo" as pessoas sentem necessidade de contar as suas histórias. "Desde que o mundo é mundo" já existe marketing pessoal. E "desde que o mundo é mundo", os conhecimentos são tratados como tesouros, guardados a sete chaves e passados como herança aos filhos. Nestes aspectos, não mudamos tanto desde o Egito Antigo, não é?

Em português, o que temos aproximadamente na pedra é:

"O escriba e mestre artesão, escultor Irtysen disse:
Eu sei os segredos do hieróglifos e sei realizar rituais de celebração, eu domino a magia e nada me escapa, eu sou um artesão especialista na minha arte e me distingo por meu conhecimento. Eu sei as técnicas de fundição (?), pondero de acordo com as regras e técnicas de montagem, de modo que cada elemento esteja no lugar, estou reproduzindo em estátuas homens marchando, mulheres, o comportamento das aves ... aprisiono a postura que evoca o medo ... e a face do inimigo morto (etc). Eu sei fazer materiais que o fogo não pode consumir nem a água dissolver. Eu não revelo o processo para ninguém, exceto a meu filho mais velho: o soberano divino me autorizou a revelar para ele, eu constatei a sua competência na condução dos trabalhos em vários materiais preciosos, de ouro a prata e marfim e ébano."

 

Impressões da Conferência do Reputation Institute em Milão

Entre os dias 30 de maio e 1º de junho, aconteceu a 16ª Conferência Internacional em Reputação Corporativa, Branding, Identidade e Competitividade, realizada pelo Reputation Institute. O encontro deste ano, em Milão, debateu a globalização de empresas na Economia da Reputação.  Ou, em outras palavras, como manter uma boa reputação ao operar globalmente, levando em consideração a distância da sede e as diferenças culturais entre os países.

Durante as discussões ficou claro que não há como manter uma boa reputação - seja em casa, seja em outros países - quando há problemas de alinhamento estratégico nas empresas ou quando não há um cuidado com os ativos intangíveis pelos altos gestores. O cuidado com a reputação deve ser preocupação do CEO e de todos os executivos, assim como deve fazer parte da cultura da empresa, não sendo um projeto isolado a ser tocado exclusivamente pelo departamento de comunicação.  A preocupação com a Reputação deve ser constante e começar na sede, de preferência encabeçada pelo CEO.

A comunicação continua crucial, mas ela não faz milagres quando os gestores não se previnem contra crises de imagem e danos à reputação.  Durante o encontro, chegou a ser sugerida a implementação de remuneração variável para os gestores levando em consideração formas de avaliação da Reputação das empresas, o que achei fantástico. Não há dúvidas de que a reputação é uma geradora (ou destruidora, dependendo do contexto) de valor para as empresas.

O encontro discutiu também se as empresas são capazes de "exportar" a boa reputação que têm em seus países de origem para outros locais de atuação e se as empresas conseguem pegar carona na boa reputação que seus países de origem possuem quando se tornam empresas globais. Ainda não há um consenso a respeito destas questões. Mas, em geral, as empresas exportam parte da boa reputação para outros países e, sim, conseguem pegar carona na boa reputação de seus países quando eles são referência em aspectos como qualidade, design ou inovação.

Brasil bola da vez

Diante da crise internacional, o Brasil tem se mantido um ótimo mercado para empresas globais. Somos um país que conseguiu diminuir a pobreza em 50% entre 2002 e 2010, que terá 70% de sua população na classe média até 2030 e que no último ano acrescentou 12 novos nomes à lista de bilionários publicada pela Revista Forbes.

Para as empresas que estão querendo vir para o Brasil, durante a 16ª Conferência do Reputation Institute, eu apresentei dez dicas de como elas podem ser bem sucedidas. Essas dicas foram resultado de um trabalho de pesquisa sobre o que importa para os brasileiros, realizado pela Makemake e pelo coletivo de pesquisa e consultoria Póntos.

Em resumo, para ser bem sucedida, a empresa precisa vir desarmada de estereótipos.  Precisa vir disposta a criar laços e relacionamentos de longo prazo, pois os brasileiros costumam ser fiéis aos produtos e serviços que consomem. A organização precisa investir em redes sociais e em mídias digitais, pois os testemunhos de amigos funcionam mais do que os anúncios tradicionais. E, sobretudo, precisa investir em qualidade e em bom atendimento, pois os brasileiros das grandes cidades não se impressionam mais com o simples fato de um produto ser estrangeiro.

Para ver as outras dicas que apresentei, clique aqui para a apresentação em inglês.

Este texto foi originalmente publicado pelo Nós da Comunicação.

Você sabe o que é a Rio + 20?

 Na última terça-feira, o encontro do Comitê Interdisciplinar Diálogos Sociais, do qual faço parte, debateu o que podemos esperar da Conferência das Nações Unidas sobre Desenvolvimento Sustentável, a Rio + 20, que acontecerá em junho aqui no Rio.

Uma das conclusões a que chegamos no encontro é que a população não está sabendo o que é o evento ou a importância que ele tem para o mundo. E nos comprometemos a plantar sementinhas de conhecimento em nossas redes de relacionamento.

Daí que lá fui eu ao site da Rio + 20 para pegar informação diretamente da fonte oficial para dar a vocês e... Não é que, faltando apenas 69 dias para a abertura da conferência, a cartilha explicativa que está no site em português ainda é em inglês? (quem quiser dar uma olhadinha, está aqui)

Pois é! Assim fica dificil conseguir engajamento da população, né? 

De todo modo, consegui ainda pescar infos em português. Segue um resumo: 

"Vinte anos após a Cúpula da Terra, realizada no Rio em 1992, a Rio+ 20 será mais uma oportunidade de refletir sobre o futuro que queremos para o mundo nos próximos vinte anos. Nessa conferência, líderes mundiais, milhares de participantes do setor privado, ONGs e outros grupos se reunirão para determinar como é possível reduzir a pobreza, promover a justiça social e a proteção do meio ambiente em um planeta que é cada vez mais habitado.
Segundo Brice Lalonde, esta é uma oportunidade histórica para desenvolver idéias que possam promover um futuro sustentável - um futuro com mais postos de trabalho, com fontes de energia limpa, com mais segurança e com um padrão de vida decente para todos".

Então, galerinha, o que vocês acham? Vocês acham que a Rio + 20 chegará a resultados concretos para a erradicação da pobreza e para a promoção de justiça social? O que vocês fazem cotidianamente para alcançar estes objetivos?

Eu acredito seriamente que só com Educação a gente consegue erradicar a pobreza (votei emocionada em Cristóvam Buarque para Presidente quando ele foi candidato). E invisto minha energia em encontrar novas formas de promover a educação e levar conhecimento a quem não tem. Mas o mais legal, além de ver vidas mudando para melhor, é perceber o quanto eu aprendo com essas trocas.

Vamos juntos? A Comunicação pode quebrar diversas muralhas e ajudar a construir um mundo mais igualitário. Juntos somos infinitos!

Lições de gerenciamento de crise para o acidente que sofri em uma loja

Na última quinta-feira, dia 08/03/2012, sofri um acidente na Tok&Stok com um carrinho de metal que caiu na minha cabeça. O caso foi relatado aqui.

Como consultora em Comunicação, vi uma sucessão de erros no processo de gerenciamento de crise da empresa, que vou relatar para que sirva de lição. Afinal, aprendemos com os nossos erros e eu já tinha me comprometido a tomar como postura de vida "educar em vez de envergonhar" em um outro post de 2010.

Deixo claro que falo da Tok & Stok como exemplo, mas tenho certeza que ela não é a única empresa, infelizmente, a se comportar desta maneira em situações de crise. Falta planejamento. Falta também um kit básico de gestão de crise em muitas empresas! Mas vamos ao que interessa...

* A empresa não se responsabilizou pelo erro. A primeira atitude foi tentar transferir a responsabilidade para a vítima perguntando se ela havia mexido no objeto que caiu sobre a sua cabeça.

* A empresa não prestou primeiros socorros à vítima. O ideal seria que a cliente tivesse sido examinada por um médico que atestasse que estava tudo bem, mesmo que aparentemente isso não fosse necessário.

* A vítima estava acompanhada por uma idosa que não recebeu qualquer atenção da empresa.

* A vítima e sua acompanhante não foram retiradas do local do acidente, o que fez com que outros clientes presenciassem a cena da conversa agitada. "quer um copo d'água?" "não, quero gelo, eu preciso de gelo não de água." "não temos gelo, senhora."

* A empresa deixou a vítima sair da loja (muito, mas muito) chateada.

* O responsável pela loja não procurou a vítima, mesmo ela sendo uma cliente fiel.

* A empresa demorou muito a procurar a vítima para se desculpar. O acidente foi na quinta-feira, por volta das16h. Uma funcionária da ouvidoria só falou com a vítima na segunda-feira às 16h40. Isso deu tempo para que a vítima ficasse com mais raiva do descaso da empresa e reclamasse nas redes sociais durante o fim de semana. O post com a reclamação aqui no blog tinha tido 486 visualizações até o momento em que a funcionária da ouvidoria falou com a vítima.

* Ficou clara a falta de comunicação entre os funcionários da empresa. A ouvidoria só soube do caso na segunda-feira. A pessoa que responde os tweets da empresa chegou a pedir para que a vítima mandasse seus dados por email, quando todos os dados dela estão "no sistema" da empresa.



Esses são alguns dos erros que consigo listar assim de memória! Mas o que a empresa pode fazer ainda para contornar o caso, fazendo do limão uma limonada?

* Fazer uma declaração pública de compromisso de ajustamento de conduta, assumindo o erro e mostrando um cronograma de treinamento para os funcionários, atestando que em breve os clientes não mais passarão por problemas semelhantes.

* Inserir na rotina das lojas, se ainda não existir, um padrão para estocagem de produtos para que eles não apresentem mais riscos aos clientes. Assim como inserir uma rotina de fiscalização das medidas de segurança.

* Fazer um programa de sensibilização dos funcionários sobre pro-atividade, atendimento de expectativas, segurança, etc.

* Tentar voltar a ter a simpatia da vítima para com a loja, sem tentar comprá-la com presentinhos. (Posso garantir, pessoalmente, que isso não é impossível. A vítima acredita que as empresas, assim como as pessoas aprendem com os erros e podem ser dignas de novas chances, se merecerem.) 

Um carrinho de metal caiu na minha cabeça na Tok Stok

Até quinta-feira eu amava a Tok & Stok. Tinha feito a minha lista de casamento lá e quase a minha casa inteira foi comprada lá. Sou vizinha de uma loja e corria lá para qualquer comprinha para a casa. Às vezes, até mesmo quando sabia que seria mais caro do que em outros locais, comprava o que precisava lá. Me sentia em casa. Já conhecia os atendentes pelos nomes, etc.

Até que na última quinta-feira, dia 08/03/2012, aconteceu uma acidente comigo na minha loja de estimação, a do Plaza Shopping, em Botafogo (RJ), e toda a minha admiração pela Tok & Stok foi pelo ralo. Vou explicar o que houve:

Eu estava com a minha tia na loja, uma idosa de 79 anos e que está bem frágil fisicamente. Estávamos olhando uns jogos americanos para ela, quando, de repente, caiu sozinho, um carrinho de frutas de metal na minha cabeça. Vejam como ele é delicado:

 Este carrinho estava no alto da estante em que estavam os jogos americanos, provavelmente porque na loja não há depósito para guardar o material de reposição do estoque e ai eles guardam por cima das estantes. O carrinho tem rodinhas e deslizou sozinho do alto da prateleira, caindo na minha cabeça e fazendo um barulho enorme. Eu fiquei com um galo na cabeça e um hematoma no braço. Mas se este carrinho tivesse caído meio metro à minha direita teria caído em cima da minha tia, que com certeza cairia no chão e se machucaria muito feio porque não iria aguentar o impacto da queda do carrinho sobre ela.

Vejam só onde ele estava:

Na hora, vários vendedores vieram até mim para saber o que aconteceu (nenhum deles as minhas caras conhecidas de sempre). Mas ficou nítida a falta de preparo deles para lidar com a situação e resolver o problema. Os carrinhos continuam no alto da prateleira até hoje e tudo o que eles me ofereceram foi um copo de água, que eu recusei porque precisava de gelo para o machucado e não de água para passar o susto.

A primeira postura dos vendedores foi me questionar se eu tinha tentado tirar o carrinho do alto e por isso ele teria caído. Isso me deixou muito chateada, porque além de vítima ainda tive que me justificar de que não tinha feito nada. Mesmo eu dizendo que precisava de gelo e de um pedido de desculpas formal da Tok & Stok, eles não me arranjaram nem uma coisa, nem outra. Alegaram que não tinha gelo na loja, mas a loja fica em um shopping com um Outback, um Gula Gula, um Joe & Leo's e um restaurante japonês, todos eles muito próximos da loja, era só alguém correr lá e pegar um pouco de gelo. Mas faltou atitude aos funcionários e faltou treinamento dos líderes. Por isso, diante do acontecido, ninguém soube o que fazer.

O gerente não veio falar comigo e a tal pessoa que eu pensei ser um supervisor de loja é uma funcionária do RH que veio pegar os meus dados para catalogar a ocorrência, mas se negou a me dar uma cópia do tal documento alegando que era um documento interno.

Sei que poderia processar a empresa. Mas tudo o que eu quero é que eles se comprometam a tirar os objetos de cima das prateleiras ou que os acomodem de maneira segura para que não caiam mais na cabeça de ninguém.

Será que se eu reclamar bem muito no Twitter e no Facebook, a Tok & Stok finalmente vai me pedir desculpas, acomodar melhor o estoque e treinar os seus funcionários para atender bem os clientes em momentos de crise?

Ou será que alguém precisa se machucar realmente mais sério para que eles tomem uma atitude?

Em geral não posto assuntos tão pessoais assim aqui neste blog. Mas o problema não deixa de ser relacionado com Imagem E Comunicação. É um exemplo de como as empresas têm a imagem manchada por não treinar bem funcionários, não atender bem os clientes, não oferecer produtos e serviços seguros, ou ainda, um ambiente seguro. Tá tudo errado na Tok & Stok, tudo errado. Ela precisa rever seus procedimentos.

Por enquanto, é isso. Aguardem cenas dos próximos capítulos.

Atualizãção de segunda-feira, 12/03/2012:
Hoje, às 16h40, a ouvidoria da Tok Stok me ligou. O pedido de desculpas veio, mas não antes de eles tentarem me dizer que o carrinho que caiu na minha cabeça estava em posição incorreta no alto da estante porque algum cliente ou funcionário o tinha posto assim. Retruquei de modo veemente que não foi um cliente! Nenhum cliente mexeria em tantos carrinhos assim no alto da estante, que só é acessível com escada!

Mas o saldo da ligação foi positivo. Eles ficaram de reforçar o treinamento dos funcionários e tomar providências. Prometeram me manter informada. Vamos esperar e conferir!

A ouvidoria só soube do caso hoje e só falou comigo depois que este blog já tinha recebido 486 visitas desde a postagem inicial deste post e que os meus tweets já tinham alcançado mais de 5 mil pessoas!

Moral da história: o consumidor que coloca a boca no trombone é ouvido, por pressão! É uma pena! Se a empresa tivesse melhores processos e melhor comunicação, essa roupa não teria sido lavada em público. 

Atualização de quarta-feira, 21/03/2012:

O caso foi destaque na coluna de Defesa do Consumidor, do jornal O Globo, cujo título é

Lojas têm que garantir segurança

Rio atrás de Praga, Dublin, Budapeste (etc) em ranking de Reputação

Imagem do Rio lá fora ainda é nublada

O Reputation Institute divulgou, esta semana, um ranking com a reputação de 100 cidades, o City RepTrak. E qual não foi a minha surpresa ao perceber que o Rio, a "Cidade Maravilhosa", não aparecia nem entre as 50 mais bem avaliadas.

O Rio ocupa a 61ª posição no ranking, nesta pesquisa que pretende ser anual. São Paulo ocupa a 65ª. posição. Santigo (Chile) é a mais bem avaliada das cidades da América Latina, ocupando a 51ª., seguida de perto por Buenos Aires, na 52ª. 

Londres, às vésperas de sediar Jogos Olímpicos, é a cidade com a melhor reputação no mundo, de acordo com a pesquisa. O estudo mede a confiança geral, admiração, estima e bons sentimentos que o público mantém para com as cidades, bem como percepções em 13 diferentes atributos relativos à administração, economia e interesse que as cidades despertam nas pessoas.  

Foram entrevistadas mais de 35.000 pessoas, de 15 países. "Para a cidade ter reputação forte é preciso um trabalho árduo em diversas áreas - ser um pólo cultural ou ser um centro de negócios internacional simplesmente não é suficiente", afirma Nicolas Trad, do Reputation Institute.

De acordo com o Reputation Institute, ser percebida como "uma cidade segura para os visitantes e residentes" foi o atributo mais importante para impulsionar a reputação de uma cidade. Isso explica a classificação relativamente baixa de cidades como New York (25ª), Los Angeles (41ª) e Chicago (42ª). Por outro lado, mesmo não sendo top em segurança, Londres conseguiu a primeira posição.

Tomara que este resultado sirva para nos fazer pensar em como estamos trabalhando a marca "Rio" e a marca "Brasil" para o mundo. Não adianta só mostrar as "belezas naturais", é preciso mostrar que sabemos gerir nossas cidades.

Veja o ranking completo clicando aqui.

Comitê Diálogos Sociais discute o terceiro setor

Na última terça-feira (22), eu participei do lançamento do Comitê Interdisciplinar Diálogos Sociais e estou bem animada com o desafio que ele propõe: dialogar sobre o terceiro setor, tocando nas feridas que estão relacionadas a ele.

O comitê vai lançar um blog, em breve, e promover uma série de encontros ao longo de 2012. O intuito é refletir sobre perguntas como: "há entidades honestas no terceiro setor?", "por que as ongs como um todo são afetadas pela má reputação de entidades isoladas?", "como desenvolver o país de modo sustentável?" e "qual a importância do terceiro setor para a nossa economia?".

O primeiro encontro está previsto para acontecer no dia 06 de março. Assim que o blog estiver pronto, eu divulgo o endereço. Quero todos vocês enriquecendo o debate.

Chega de comprar favores com presentinhos

Acabo de ler uma matéria no Valor que muito me agradou. Não apenas porque levanta a discussão sobre ética, mas porque reflete o que venho escutando nos corredores das empresas e nas redes sociais. As pessoas já não acham "normal" ganhar presentinhos e favores em troca de benefícios aos amiguinhos tão simpáticos.

Show de bola, não é?

Eis um trecho da matéria:

"A patrulha sobre os velhos presentes de "relacionamento" tem (...) imposto uma maneira quase esquecida de se fazer negócios: sem corrupção. (...) O que o convite de almoço a um fornecedor pode representar para a sua empresa? E uma garrafa de vinho presenteada a um alto executivo? Aceitar convites para o Cirque du Soleil, pode?


Em muitos casos, não mais. Pelo menos não da forma indiscriminada de antes. (...)
Igualmente importante tem sido o monitoramento para evitar fraudes internas e externas - o barril de pólvora capaz de explodir com a reputação de qualquer empresa centenária.(...)

Dois exemplos recentes comprovam isso. (..) O diretor da Mercedes nos EUA foi afastado do cargo devido a irregularidades relativas a custos domésticos pagos pela empresa. (...) A Siemens demitiu sumariamente seu presidente no Brasil pelo suposto desvio de € 6,5 milhões para uma conta pessoal na Europa. 

Os dois episódios têm em comum a mão pesada do executivo de "compliance", ou Chief Compliance Officer (CCO), a autoridade máxima em assuntos éticos e de aderência às normas e legislação."

Leia a matéria "Novo padrão ético muda as relações corporativas, de Bettina Barros, clicando aqui.

Amadurecimento da marca Brasil

Vamos passar com dez? Essa imagem superficial de país tropical já deu o que tinha que dar, não? Para que a imagem do Brasil mude, é preciso que todos nós tenhamos senso de responsabilidade, como já foi defendido em tantos outros posts com a tag Marca Brazil.

Comunicadores para a sociedade sustentável

Próxima segunda, dia 03 de outubro, das 9 às 13h, estão todos convidados para um bate-papo na PUC-RJ sobre o papel do comunicador para a sociedade sustentável.

Luiz Antônio Gaulia, explica que o evento "pretende provocar um olhar mais apurado sobre os desafios da sustentabilidade e dos discursos midiáticos sobre o tema."

Com essa turminha de feras que estará na mesa (dos sete, três foram meus professores na ESPM!), tenho certeza que o papo será interessante!

A entrada é gratuita e a participação bem-vinda! :) Nos vemos lá!

Resiliência, palavra mágica!

Eu descobri o conceito da “Resiliência” em 2001, por causa da pesquisa de Izabella Lucena, agora impressa no livro "Resiliência, Judaismo e Cultura Organizacional - Inter-relações e Reflexos".

Desde então, o termo não saiu da minha cabeça. Sempre que me vejo em uma situação difícil, lembro da tal Resiliência e tento reverter a adversidade em oportunidade. Este livro é uma lição de vida para todos.

E o que é a tal da Resiliência? É a capacidade de o indivíduo lidar com problemas, superar obstáculos ou resistir à pressão em situações adversas como choque e estresse. Todos os seres humanos têm algum grau de resiliência. E foi para descobrir como o comportamento resiliente pode afetar a cultura de uma empresa que Izabella estudou a relação entre Judaísmo, Resiliência e Cultura Organizacional em seu mestrado.

O livro foi lançado ano passado na Fliporto, em Recife. E, no próximo dia 5 de outubro, das 19h às 21h, será lançado no Rio de Janeiro, na Livraria da Travessa do Shopping Leblon. Durante o encontro, a autora fará uma palestra sobre Resiliência, a partir das 19h30. 

“É importante entender o conceito de resiliência e aprender que ele pode ser desenvolvido. Todos têm resiliência, uns mais outros menos, mas, há técnicas e estratégias que podem ser desenvolvidas para que cada um possa aprimorar essa capacidade de forma pessoal ou coletiva”, afirma a escritora. 

 Izabella não é judia, mas mergulhou a fundo na cultura judaica para fazer o estudo e descobriu uma nova categoria dentro da antropologia: a resiliência judaica.

Quem não puder ir ao evento, mas se interessar pelo assunto, além de na Livraria da Travessa, o livro pode ser adquirido na Livraria Cultura ou diretamente com a autora. 

Mais informações no blog http://izabellalucena.blogspot.com/

Os 10 mandamentos do baiano e a imagem da Bahia

Sempre que vou à Bahia volto com um post inusitado. Já falei sobre o "Largo Terreiro de Jesus" e sobre o manobrista que afirma que com ele o sistema é bruto. Na viagem da semana passada (fui a Salvador logo depois do pulo que dei em Sampa), voltei com os "10 mandamentos do baiano".

As pérolas, impressas em uma camiseta vendida para turista dizem:

"Viva para descansar. O trabalho é sagrado, não toque nele. Coma, durma e, quando acordar, descanse. Nunca faça amanhã o que você pode fazer depois de amanhã. Etc"

Claro que é uma brincadeira. Mas isso me fez pensar sobre a imagem que as camisetas para turistas transmitem sobre as cidades em que são compradas.

E me deu uma vontade danada de dizer: "oh, meu rei, faça isso com a sua amada Bahia não! Reforce as belezas da sua terra, o axé, a diversidade cultural, mas não reforce essa ideia de que baiano é preguiçoso não, pelamordedeus!"

É, acho que esses "10 mandamentos do baiano" não são nada engraçados!

Aprendendo com os erros de Abílio

Abílio Diniz saiu da negociação de fusão do Pão de Açúcar com o Carrefour com a imagem arranhada. Claro que falar depois que aconteceu é mais fácil. Mas, esse é um maravilhoso case de Comunicação. Daqueles "aprendendo com os erros alheios".

Hoje no Valor saiu uma matéria interessante. Grifo alguns trechos:

"Na avaliação do mercado, foi uma sucessão de erros cometidos pelo empresário que motivou o fracasso da tentativa de criar uma gigante varejista de R$ 65 bilhões de faturamento - R$ 36 bilhões do Pão de Açúcar e R$ 29 bilhões do Carrefour. Depois de iniciar um projeto desse porte sem o sócio, por iniciativa própria, Diniz teria superestimado sua capacidade de convencimento e subestimado a resistência do Casino.

Além disso, a ideia de colocar o BNDES na transação, que inicialmente serviria como validação do negócio e pressão sobre o Casino, (...) foi bastante negativa, ao ponto de levar o banco de fomento a recuar e relativizar seu apoio ao negócio.

Não era algo esperado e não havia um plano mais maduro e mais bem desenhado para lidar com essa rejeição tão elevada. Soma-se a tudo isso problemas na estratégia de comunicação do negócio.

Na avaliação de interlocutores, houve uma preocupação muito maior com a engenharia financeira do negócio do que com o plano de exposição, ou de convencimento, de que ele poderia ser algo bom.

O tom adotado pelo Casino, que abriu o debate para um discurso mais emocional e de questionamento ético, tomou conta das discussões. (...) Houve ainda dificuldades em conseguir atrair alguma simpatia à operação, enquanto os argumentos do Casino de desrespeito ao contrato conquistaram forte apelo.

Esse apelo, em parte foi obtido porque abriu-se espaço para isso. Diniz disse que Naouri não explicava exatamente porque a proposta era ruim. Dias depois, o Casino publicou comunicado para mostrar, ponto a ponto, as razões de o projeto ser fora de sentido. Questionavam detalhes da proposta, alguns até então inéditos para o mercado."

Leia a matéria em: Os 7 erros de Diniz | Valor Online

Respeito ao espaço alheio é defeito?

Duas pessoas conversavam na mesa ao lado da minha no restaurante. Falavam sobre as dificuldades que estavam tendo para promover um produto. Obviamente, fiquei de butuca na conversa, para pescar o que eles estavam falando. Até que o rapaz disse para a moça:

"Seu problema, fulana, é que você é muito moralista. Fica com essa de não querer ser invasiva, não querer enviar spam, não querer adicionar pessoas em grupos do Facebook que elas não se identificam, não querer pegar carona em ninguém... Você vive num mundo de respeito ao outro completamente utópico."

As palavras podem não ter sido exatamente essas. Mas o sentido era.

Fiquei embasbacada.

Até quando esse modelo em que "respeito ao outro é defeito" vai vigorar, hein? Ou, melhor, será que esse modelo ainda vigora?

Quase me meti na conversa. Pensei em falar sobre os resultados de longo prazo de comunicação feita sem respeito aos clientes e sem foco. Mas o rapazinho estava tão cheio de si que deixei pra lá. Provavelmente, a empresa em que ele trabalha não existirá mais quando ele descobrir o que é "longo prazo".

O valor dos símbolos da sorte

O símbolo vermelho trouxe 20% de valorização overnight.

Este fim de semana eu li uma matéria numa Época Negócios sobre as possibilidades de investimentos em vinhos em leilões internacionais. Um negócio muito chique. Mas o que me chamou mesmo a atenção foi uma informação dita assim, en passant.

A matéria comentava sobre a valorização dos vinhos depois que os chineses começaram a investir pesado nesse mercado. Ou, em outras palavras, passaram a pagar verdadeiras fortunas por um gole das bebidas de safras mais especiais.

E aí, perdido no meio do parágrafo, tinha a seguinte passagem:

"o anúncio de que as garrafas do Lafite 2008 teriam em destaque o número oito na garrafa chinesa, um símbolo de sorte, fez com que seus preços subissem 20% em um só dia."

Nada como aproveitar os símbolos locais para fazer bonito nos negócios, não é?

The book of spanish is on the table

Em 1996 eu passei cinco meses em New York, improving my English skills em uma escola para estrangeiros. De lá para cá eu não tinha mais voltado aos EUA. E qual não foi a minha surpresa ao voltar agora e perceber o quanto o espanhol ganhou (MAIS) espaço. Nos aeroportos, no comércio, nos restaurantes, na vida cotidiana.

Eu sabia que isso estava acontecendo, tinha lido nos jornais e revistas. Mas agora eu pude constatar with my very eyes and ears. Vi hispânicos em New York se dirigirem em espanhol a americanos sem o menor esforço de se fazerem entender em inglês e serem respondidos de imediato em espanhol. E sem má vontade. E não foi no comércio, onde isso já acontecia, pois, para os comerciantes o importante é vender e eles se comunicam até com mímicas.

A naturalidade da cena me surpreendeu. O comum para mim seria, antes de alguém tentar se comunicar com outras pessoas em alguma língua diferente da oficial daquele país, que houvesse algum gesto ou sutil movimento de pedido de licença que indicasse que a pessoa não conseguia se comunicar na língua oficial. Mas não houve nada parecido com isso. O casal hispânico simplesmente abriu a boca, perguntou o que queria em espanhol, e foi respondido em um bom espanhol por uma americana loira e de olhos naturalmente azuis. Simples assim.

Fiquei pensando nos desafios que o país está enfrentando para se adaptar a esta realidade, pelo menos nas maiores cidades. Imaginei que daqui a uns 20 anos, espanhol será também, realmente, uma língua oficial. Isso muda a imagem do país como um todo. E toda a maneira como as empresas e o governo se comunicam. Daqui a uns anos, as pessoas passarão a vir para os EUA para, oficialmente, aprenderem espanhol. What a change!

TED aproveitando o melhor de cada um

Ideia genial essa! Imagina pegar um taxi com um motorista me contando sobre o TED em vez das tradicionais perguntas sobre o tempo ou sobre o meu sotaque! Mais uma prova de que podemos inovar e impactar recorrendo a elementos super simples e cotidianos.

Amei! E você?

Analisando o sonho de Martin Luther King Jr.

Martin Luther King Jr.'s speech analyzed by Nancy Duarte from Duarte Design on Vimeo.

O método usado por Nancy Duarte (a autora do vídeo) é diferente do meu. Eu costumo analisar, basicamente, o significado e o simbolismo das palavras escolhidas em detrimento de outras, assim como o tom, a visão política, as referências e a audiência. Mas achei bem interessante o gráfico dela de cores ao dissecar o discurso e a atenção que ela chamou para a repetição durante a mensagem. Nada como trocar figurinhas!

Para quem se interessou, peguei o vídeo aqui.

Obrigada, Alexandre, pela sugestão. :-)

De dano em dano, era uma vez a imagem positiva

Todo dia aparece ao menos um novo caso de denúncia contra serviços mal prestados ou problemas com empresas na minha timeline do Twitter. O de hoje veio do Pará e achei interessante compartilhar porque não se trata mais de uma pessoa física reclamando sobre uma empresa, mas de uma relação empresa/empresa.

A PizzUp está há 17 dias com problemas em seu telefone fixo. Segundo a nossa troca de tweets, hoje eles registraram o 25º protocolo com pedido de reparo na linha. Para chamar a atenção para o problema, eles estão fazendo um sorteio de protesto. Apenas esta mensagem que eu vi já tinha tido 74 retweets, e faltavam ainda 90 minutos para o sorteio ser feito.

É, Oi, está na hora de rever os seus processos. Deixar um delivery de pizzas sem telefone por 17 dias parece descaso, falta de preparo para lidar com os clientes, etc. De tweet em tweet a imagem positiva que alguém pode ainda ter sobre você pode ser enterrada.

Se não bastasse, quando eu perguntei se a Oi tinha dado alguma resposta nas redes sociais sobre a campanha da PizzUp, eles retrucaram: "E eles respondem para alguém"?

Como pode, uma empresa de telefonia, que tem comunicação no core business, que investe tanto para ter uma imagem descolada, continuar sem se comunicar bem com os seus consumidores? Vai entender, né...

Quando não há coerência entre o dito pela empresa e o sentido/vivido pelos consumidores não há geração de valor concreta para a imagem. Não adianta patrocinar eventos de aventuras radicais se a empresa não conseguir responder as demandas seus clientes em tempo hábil.