Até que na última quinta-feira, dia 08/03/2012, aconteceu uma acidente comigo na minha loja de estimação, a do Plaza Shopping, em Botafogo (RJ), e toda a minha admiração pela Tok & Stok foi pelo ralo. Vou explicar o que houve:
Eu estava com a minha tia na loja, uma idosa de 79 anos e que está bem frágil fisicamente. Estávamos olhando uns jogos americanos para ela, quando, de repente, caiu sozinho, um carrinho de frutas de metal na minha cabeça. Vejam como ele é delicado:
Este carrinho estava no alto da estante em que estavam os jogos americanos, provavelmente porque na loja não há depósito para guardar o material de reposição do estoque e ai eles guardam por cima das estantes. O carrinho tem rodinhas e deslizou sozinho do alto da prateleira, caindo na minha cabeça e fazendo um barulho enorme. Eu fiquei com um galo na cabeça e um hematoma no braço. Mas se este carrinho tivesse caído meio metro à minha direita teria caído em cima da minha tia, que com certeza cairia no chão e se machucaria muito feio porque não iria aguentar o impacto da queda do carrinho sobre ela.
Vejam só onde ele estava:
Na hora, vários vendedores vieram até mim para saber o que aconteceu (nenhum deles as minhas caras conhecidas de sempre). Mas ficou nítida a falta de preparo deles para lidar com a situação e resolver o problema. Os carrinhos continuam no alto da prateleira até hoje e tudo o que eles me ofereceram foi um copo de água, que eu recusei porque precisava de gelo para o machucado e não de água para passar o susto.
A primeira postura dos vendedores foi me questionar se eu tinha tentado tirar o carrinho do alto e por isso ele teria caído. Isso me deixou muito chateada, porque além de vítima ainda tive que me justificar de que não tinha feito nada. Mesmo eu dizendo que precisava de gelo e de um pedido de desculpas formal da Tok & Stok, eles não me arranjaram nem uma coisa, nem outra. Alegaram que não tinha gelo na loja, mas a loja fica em um shopping com um Outback, um Gula Gula, um Joe & Leo's e um restaurante japonês, todos eles muito próximos da loja, era só alguém correr lá e pegar um pouco de gelo. Mas faltou atitude aos funcionários e faltou treinamento dos líderes. Por isso, diante do acontecido, ninguém soube o que fazer.
O gerente não veio falar comigo e a tal pessoa que eu pensei ser um supervisor de loja é uma funcionária do RH que veio pegar os meus dados para catalogar a ocorrência, mas se negou a me dar uma cópia do tal documento alegando que era um documento interno.
Sei que poderia processar a empresa. Mas tudo o que eu quero é que eles se comprometam a tirar os objetos de cima das prateleiras ou que os acomodem de maneira segura para que não caiam mais na cabeça de ninguém.
Será que se eu reclamar bem muito no Twitter e no Facebook, a Tok & Stok finalmente vai me pedir desculpas, acomodar melhor o estoque e treinar os seus funcionários para atender bem os clientes em momentos de crise?
Ou será que alguém precisa se machucar realmente mais sério para que eles tomem uma atitude?
Em geral não posto assuntos tão pessoais assim aqui neste blog. Mas o problema não deixa de ser relacionado com Imagem E Comunicação. É um exemplo de como as empresas têm a imagem manchada por não treinar bem funcionários, não atender bem os clientes, não oferecer produtos e serviços seguros, ou ainda, um ambiente seguro. Tá tudo errado na Tok & Stok, tudo errado. Ela precisa rever seus procedimentos.
Por enquanto, é isso. Aguardem cenas dos próximos capítulos.
Atualizãção de segunda-feira, 12/03/2012:
Hoje, às 16h40, a ouvidoria da Tok Stok me ligou. O pedido de desculpas veio, mas não antes de eles tentarem me dizer que o carrinho que caiu na minha cabeça estava em posição incorreta no alto da estante porque algum cliente ou funcionário o tinha posto assim. Retruquei de modo veemente que não foi um cliente! Nenhum cliente mexeria em tantos carrinhos assim no alto da estante, que só é acessível com escada!
Mas o saldo da ligação foi positivo. Eles ficaram de reforçar o treinamento dos funcionários e tomar providências. Prometeram me manter informada. Vamos esperar e conferir!
A ouvidoria só soube do caso hoje e só falou comigo depois que este blog já tinha recebido 486 visitas desde a postagem inicial deste post e que os meus tweets já tinham alcançado mais de 5 mil pessoas!
Moral da história: o consumidor que coloca a boca no trombone é ouvido, por pressão! É uma pena! Se a empresa tivesse melhores processos e melhor comunicação, essa roupa não teria sido lavada em público.
Atualização de quarta-feira, 21/03/2012:
O caso foi destaque na coluna de Defesa do Consumidor, do jornal O Globo, cujo título é
Lojas têm que garantir segurança
