Resiliência, palavra mágica!

Eu descobri o conceito da “Resiliência” em 2001, por causa da pesquisa de Izabella Lucena, agora impressa no livro "Resiliência, Judaismo e Cultura Organizacional - Inter-relações e Reflexos".

Desde então, o termo não saiu da minha cabeça. Sempre que me vejo em uma situação difícil, lembro da tal Resiliência e tento reverter a adversidade em oportunidade. Este livro é uma lição de vida para todos.

E o que é a tal da Resiliência? É a capacidade de o indivíduo lidar com problemas, superar obstáculos ou resistir à pressão em situações adversas como choque e estresse. Todos os seres humanos têm algum grau de resiliência. E foi para descobrir como o comportamento resiliente pode afetar a cultura de uma empresa que Izabella estudou a relação entre Judaísmo, Resiliência e Cultura Organizacional em seu mestrado.

O livro foi lançado ano passado na Fliporto, em Recife. E, no próximo dia 5 de outubro, das 19h às 21h, será lançado no Rio de Janeiro, na Livraria da Travessa do Shopping Leblon. Durante o encontro, a autora fará uma palestra sobre Resiliência, a partir das 19h30. 

“É importante entender o conceito de resiliência e aprender que ele pode ser desenvolvido. Todos têm resiliência, uns mais outros menos, mas, há técnicas e estratégias que podem ser desenvolvidas para que cada um possa aprimorar essa capacidade de forma pessoal ou coletiva”, afirma a escritora. 

 Izabella não é judia, mas mergulhou a fundo na cultura judaica para fazer o estudo e descobriu uma nova categoria dentro da antropologia: a resiliência judaica.

Quem não puder ir ao evento, mas se interessar pelo assunto, além de na Livraria da Travessa, o livro pode ser adquirido na Livraria Cultura ou diretamente com a autora. 

Mais informações no blog http://izabellalucena.blogspot.com/

Capital Humano detonando as empresas

Recentemente, fiz um post exaltando o capital humano das empresas. Mas, como toda moeda tem dois lados, o capital humano, quando não bem cuidado, treinado ou escolhido, pode também detonar uma empresa. Esta semana tive dois exemplos reveladores de atendimento ao cliente manchando a imagem de empresas tidas como "lovemarks": a Brastemp e a Apple.

O exemplo da Brastemp é o vídeo acima, que chegou a mim pelo Mundo do Marketing e já tinha sido visto por mais de 115 mil pessoas no momento em que fiz este post. Não há dúvidas do poder mobilizador que os consumidores alcançaram com o avanço tecnológico e a possibilidade de viralização de conteúdos online.

O segundo exemplo veio por email, de uma amiga que levou um macbook para consertar numa assistência técnica da Apple. Vejam a mensagem que ela recebeu do técnico:

"OLÁ SRA XXXX ESTOU ENVIANDO ESTE ORÇAMENTO DE MEU E-MAIL PARTICULAR POR QUE O SERVIDOR ESTÁ OCUPADO.

O ORÇAMENTO ESTÁ EM ARQUIVO DE ANEXO. QUE FICOU EM 1015,80 RS$.

COMO A SENHORA DISSE QUE SE O ORÇAMENTO FICASSE A ESTE NÍVEL DE PREÇO QUE PENSARIA NA POSSIBILIDADE DE ADQUIRIR UM COMPUTADOR NOVO, E COMO HOJE É MEU ANIVERSÁRIO, GOSTARIA DE PEDIR QUE SE A SENHORA REALMENTE ADQUIRISSE UM NOVO EQUIPAMENTO, QUE PUDESSE ME DOAR O QUE RESTOU DO SEU ANTIGO, JÁ QUE NÃO POSSUO NUNHUM COMPUTADOR APPLE.

PEÇO MIL PERDÕES PELO INCOVENIENTE DO PEDIDO, MAS OBTER UM EQUIPAMENTO DA APPLE PARA UM TÉCNICO SERIA IMPRECINDÍVEL, AINDA MAIS QUANDO NÃO SE TEM CONDIÇÕES PARA OBTER UM.

INDEPENDENTE DE SUA RESPOSTA EU AGRADEÇO A ATENÇÃO.

UM ABRAÇO!"

Obviamente, ela ficou perplexa com o pedido! O que pensar de um profissional que age assim? 

É empresas... Treinem melhor os seus funcionários, invistam mais no atendimento para que as demandas dos consumidores sejam resolvidas com respeito. Os clientes são "anúncios ambulantes" de seus produtos ou serviços. E um cliente que se sente lesado tende a comentar sobre o problema com um número maior de pessoas do que os extremamente satisfeitos. Nunca fiz tal pesquisa, mas já li "tio Kotler" dizer que a proporção era de 11 comentários sobre uma insatisfação para 3 comentários sobre uma satisfação. Ou seja, as pessoas falariam 366% mais sobre uma insatisfação em relação a uma satisfação.

É empresas... Conteúdos como este espalham rápido. As pessoas se sensibilizam com o problema alheio, imaginam-se na mesma situação e aproveitam a oportunidade para jogar ainda mais pedras no vilão, desabafando os seus próprios problemas com a determinada marca, ou com outras. Que tal investir no atendimento se não como princípio, mas, ao menos, como forma de diminuir os riscos para a reputação?

A importância de reconhecer o mérito das equipes

Hoje um tweet do mestre Eike Batista me lembrou a importância do reconhecimento de mérito para o fortalecimento de equipes.

A maioria das empresas, apesar de toda a bibliografia mais moderna em gestão de pessoas mostrar a necessidade humana de reconhecimento, ainda trabalha na absurda lógica "crítica se faz em público, elogio se faz privadamente".

Não há para onde fugir! As empresas são feitas de pessoas, não de robôs! E até os robôs precisam de um certo afago, como uma troca de pilhas, por exemplo. Há ideias maravilhosas que não vingam porque não encontram pessoas disponíveis a abraçá-las. E assim, vemos tantos (bons) projetos ficarem na fumaça ou na sombra do que poderiam ser.

Ao fazer um elogio público para as suas equipes, Eike dá o exemplo e mostra que chegou aonde chegou porque sabe ser grato. E sabe comunicar a sua gratidão. Afinal, de que adianta sentir e não comunicar? Se não há comunicação, não há partilha, não há comunhão.

Eu "sonho" com o dia em que a lógica se inverta. Que os elogios sejam dados em público e os puxões de orelha de forma privada.

A propósito, recentemente li um texto muito interessante em que Carlos Brito, CEO da InBev, fala que o sucesso de uma empresa não depende de seus produtos, mas das pessoas que contrata (veja trecho abaixo). Show de bola, né?

"Great companies are formed by great people," not by popular products, cash flow, or assets, Brito said. "What distinguishes you from an average company is the kind of people you can attract, retain, develop, train, promote. Behind a brand that's doing well in the market, you have people who understand consumers, have insights, execute according to those insights, and translate it."
High-caliber employees, he added, challenge each other and don't take criticism personally. "That's why it's important to hire people better than you," Brito said. "They push you to be better."

Para ler o texto inteiro, clique aqui.

Quando falha comunicação, o sistema fica bruto!

Este feriado fui visitar minha tia tão querida que mora em Salvador. Ela tem uma loja e na sexta-feira demos uma passadinha lá para ver como estavam as coisas. Até aí, tudo bem. Minha surpresa deu-se quando vi a mesinha do manobrista do shopping em que fica a loja dela.

Preste atenção ao adesivo colado embaixo da placa que fala da cortesia do serviço. Minha primeira reação foi piscar os olhos e tentar ler outra vez. Não acreditei.

Você entragaria o seu carro a um manobrista que diz que com ele o sistema é bruto? Bizarro! Mesmo o serviço sendo gratuito, creio que ninguém queira usufrui-lo.

Quando comentei com a minha tia e a funcionária da loja dela, entendi tudo. A vendedora da minha tia me disse que o clima lá no shopping estava péssimo, com brigas do síndico atual com o síndico anterior, que os funcionários do shopping tinham até entrado em greve e fechado os portões para que ninguém subisse para as lojas dos andares acima do térreo.

Isso me fez refletir sobre os estabelecimentos que prestam serviços de "forma bruta" por aí. Poucos avisam tão categoricamente o que o consumidor poderá encontrar ao contratá-los. Mas quando falta comunicação entre as equipes, quando falta gestão, direcionamento e alinhamento, é bem provável que o "sistema seja bruto" ainda que disfarçado em sorrisos falsos, "senhores".

Portanto, afinemos nossos discursos internamente para não sermos surpreendidos por nossos funcionários colando adesivos tão pitorescos em suas bancadas de trabalho. Um "simples" escorrego desses é suficiente para destruir anos e anos de investimentos em imagem.