Um carrinho de metal caiu na minha cabeça na Tok Stok

Até quinta-feira eu amava a Tok & Stok. Tinha feito a minha lista de casamento lá e quase a minha casa inteira foi comprada lá. Sou vizinha de uma loja e corria lá para qualquer comprinha para a casa. Às vezes, até mesmo quando sabia que seria mais caro do que em outros locais, comprava o que precisava lá. Me sentia em casa. Já conhecia os atendentes pelos nomes, etc.

Até que na última quinta-feira, dia 08/03/2012, aconteceu uma acidente comigo na minha loja de estimação, a do Plaza Shopping, em Botafogo (RJ), e toda a minha admiração pela Tok & Stok foi pelo ralo. Vou explicar o que houve:

Eu estava com a minha tia na loja, uma idosa de 79 anos e que está bem frágil fisicamente. Estávamos olhando uns jogos americanos para ela, quando, de repente, caiu sozinho, um carrinho de frutas de metal na minha cabeça. Vejam como ele é delicado:

 Este carrinho estava no alto da estante em que estavam os jogos americanos, provavelmente porque na loja não há depósito para guardar o material de reposição do estoque e ai eles guardam por cima das estantes. O carrinho tem rodinhas e deslizou sozinho do alto da prateleira, caindo na minha cabeça e fazendo um barulho enorme. Eu fiquei com um galo na cabeça e um hematoma no braço. Mas se este carrinho tivesse caído meio metro à minha direita teria caído em cima da minha tia, que com certeza cairia no chão e se machucaria muito feio porque não iria aguentar o impacto da queda do carrinho sobre ela.

Vejam só onde ele estava:

Na hora, vários vendedores vieram até mim para saber o que aconteceu (nenhum deles as minhas caras conhecidas de sempre). Mas ficou nítida a falta de preparo deles para lidar com a situação e resolver o problema. Os carrinhos continuam no alto da prateleira até hoje e tudo o que eles me ofereceram foi um copo de água, que eu recusei porque precisava de gelo para o machucado e não de água para passar o susto.

A primeira postura dos vendedores foi me questionar se eu tinha tentado tirar o carrinho do alto e por isso ele teria caído. Isso me deixou muito chateada, porque além de vítima ainda tive que me justificar de que não tinha feito nada. Mesmo eu dizendo que precisava de gelo e de um pedido de desculpas formal da Tok & Stok, eles não me arranjaram nem uma coisa, nem outra. Alegaram que não tinha gelo na loja, mas a loja fica em um shopping com um Outback, um Gula Gula, um Joe & Leo's e um restaurante japonês, todos eles muito próximos da loja, era só alguém correr lá e pegar um pouco de gelo. Mas faltou atitude aos funcionários e faltou treinamento dos líderes. Por isso, diante do acontecido, ninguém soube o que fazer.

O gerente não veio falar comigo e a tal pessoa que eu pensei ser um supervisor de loja é uma funcionária do RH que veio pegar os meus dados para catalogar a ocorrência, mas se negou a me dar uma cópia do tal documento alegando que era um documento interno.

Sei que poderia processar a empresa. Mas tudo o que eu quero é que eles se comprometam a tirar os objetos de cima das prateleiras ou que os acomodem de maneira segura para que não caiam mais na cabeça de ninguém.

Será que se eu reclamar bem muito no Twitter e no Facebook, a Tok & Stok finalmente vai me pedir desculpas, acomodar melhor o estoque e treinar os seus funcionários para atender bem os clientes em momentos de crise?

Ou será que alguém precisa se machucar realmente mais sério para que eles tomem uma atitude?

Em geral não posto assuntos tão pessoais assim aqui neste blog. Mas o problema não deixa de ser relacionado com Imagem E Comunicação. É um exemplo de como as empresas têm a imagem manchada por não treinar bem funcionários, não atender bem os clientes, não oferecer produtos e serviços seguros, ou ainda, um ambiente seguro. Tá tudo errado na Tok & Stok, tudo errado. Ela precisa rever seus procedimentos.

Por enquanto, é isso. Aguardem cenas dos próximos capítulos.

Atualizãção de segunda-feira, 12/03/2012:
Hoje, às 16h40, a ouvidoria da Tok Stok me ligou. O pedido de desculpas veio, mas não antes de eles tentarem me dizer que o carrinho que caiu na minha cabeça estava em posição incorreta no alto da estante porque algum cliente ou funcionário o tinha posto assim. Retruquei de modo veemente que não foi um cliente! Nenhum cliente mexeria em tantos carrinhos assim no alto da estante, que só é acessível com escada!

Mas o saldo da ligação foi positivo. Eles ficaram de reforçar o treinamento dos funcionários e tomar providências. Prometeram me manter informada. Vamos esperar e conferir!

A ouvidoria só soube do caso hoje e só falou comigo depois que este blog já tinha recebido 486 visitas desde a postagem inicial deste post e que os meus tweets já tinham alcançado mais de 5 mil pessoas!

Moral da história: o consumidor que coloca a boca no trombone é ouvido, por pressão! É uma pena! Se a empresa tivesse melhores processos e melhor comunicação, essa roupa não teria sido lavada em público. 

Atualização de quarta-feira, 21/03/2012:

O caso foi destaque na coluna de Defesa do Consumidor, do jornal O Globo, cujo título é

Lojas têm que garantir segurança

Corinthians tem relatório GRI

Acabei de saber que o Corinthians publica relatórios de Sustentabilidade no modelo GRI, o único modelo que permite comparação com empresas em qualquer parte do mundo.

Eles lançaram recentemente o relatório de 2010. Este é o terceiro ano em que o clube publica o seu relatório de sustentabilidade. O Timão é o único no setor a publicar relatórios de sustentabilidade no modelo GRI.

Tem quem critique a iniciativa, que coloque todos os relatórios de sustentabilidade no mesmo cesto com uma plaquinha "Greenwashing". Eu discordo. Acredito que publicar um relatório de sustentabilidade, principalmente no modelo GRI, demonstra a busca da empresa por uma melhoria contínua.

Parabéns, "Curintia", pela iniciativa! Marcou um golaço como "empresa que encanta".

(Quem quiser seguir o exemplo, pode procurar a Makemake. Nós estruturamos projetos de sustentabilidade e também elaboramos relatórios.)

Quem quiser ver o relatório, está aqui.

O valor dos símbolos da sorte

O símbolo vermelho trouxe 20% de valorização overnight.

Este fim de semana eu li uma matéria numa Época Negócios sobre as possibilidades de investimentos em vinhos em leilões internacionais. Um negócio muito chique. Mas o que me chamou mesmo a atenção foi uma informação dita assim, en passant.

A matéria comentava sobre a valorização dos vinhos depois que os chineses começaram a investir pesado nesse mercado. Ou, em outras palavras, passaram a pagar verdadeiras fortunas por um gole das bebidas de safras mais especiais.

E aí, perdido no meio do parágrafo, tinha a seguinte passagem:

"o anúncio de que as garrafas do Lafite 2008 teriam em destaque o número oito na garrafa chinesa, um símbolo de sorte, fez com que seus preços subissem 20% em um só dia."

Nada como aproveitar os símbolos locais para fazer bonito nos negócios, não é?

Um hare show de posicionamento e diferenciação

Descobri o Hareburger perto do Natal do ano passado, super por acaso. Estava com os amigos do MBA na praia de Ipanema, num finzinho de tarde tomando espumante (u-hu!!!) quando o Hare Cara apareceu.

Ficamos de papo com o Hare Cara, que se chama Rapha. E eu achei sensacional a proposta dele, uma verdadeira "empresa que encanta", portanto estou divulgando.

Rapha bolou uma ótima estratégia para posicionar os seus produtos. Ele não vende sanduíches na praia. Ele vende a "adaptação perfeita de alegria cósmica, sabor e saúde". Fala sério, isso é sensacional! Uma tiração de onda irada, super a cara da zona sul do Rio!

Pedi a Rapha que me mandasse um email explicando como surgiu a ideia e eis o Hareburger nas palavras estrategicamente super alinhadas de seu criador, Raphael Krás, de 24 anos, ex-estudante de Comunicação e agora estudante de Pedagogia:

"O Hareburger é um hamburger vegetariano feito de soja nascido no Rio de Janeiro, em Ipanema quando o alinhamento do cosmos permitiu que ele rasgasse a estratosfera como um cometa reluzente para poder alimentar as pessoas com alegria e saúde.

Ele nasceu em 2006 com vendas na praia de Ipanema. Agora, além de continuar as vendas em Ipanema, são realizadas hare entregas por toda a praia do Arpoador ao Leblon, através do Harephone (94061666). Também são feitas entregas a domicílio e encomendas para festas e eventos cosmotrônicos.

O Hareburger é a adaptação perfeita de alegria cósmica, sabor e saúde.

A variação energética favorita da turma é a Tradicional, que consiste em pão com gergelins - que são como estrelinhas cintilantes - hareburger, uma fina camada de queijo dimensional, tomates orgânicos psicodélicos, alface crocante sinestésica e mostarda transcendental com ervas finas."

O Hareburger tem perfil no Facebook (Hare Burger) e no Twitter (@hareburger). O site www.hareburger.com está em "construção galática"...

Essa é uma prova de que para fazer um produto diferenciado não é preciso investir milhões, basta "apenas" ser criativo. E, claro, captar a energia dos possíveis clientes. Parabéns, Rapha!

O azul da Tiffany faz o coração bater mais forte e acelerado

Segundo Martin Lindstrom, autor de "A Lógica do Consumo - Verdades e Mentiras Sobre Por Que Compramos", há um aumento de 22% na frequência cardíaca das mulheres (americanas, eu presumo) ao ver a cor da Tiffany & CO.

Bem, eu amo diamonds e só em ler essa nota o meu coração disparou. Mas o relevante nisso para este blog é entender como a empresa conseguiu tal feito.

Gotcha! Ela conseguiu ser única, conseguiu fazer com que uma cor a simbolizasse e comunicasse a magia de seus produtos. Ela conseguiu materializar o subjetivo. Optou por usar uma cor misteriosa em sua embalagem. Algo um tanto azul, um tanto verde-água, que era tão simples e único que ficou conhecido como "a cor da Tiffany".

A Tiffany & CO não poderia ter sido mais feliz na escolha! Se tivesse optado por tons de rosa teria sido too obvious. Se tivesse ido pelo dourado ou qualquer cor metálica seria mais uma embalagem chamativa. Mas o azul remete intimamente ao brilho dos diamantes. E a simplicidade da embalagem a torna "mega classuda".

PS: Eu tenho uma caixinha dessas. Veio embalando um presente de casamento dado pela minha amiga japonesa que dividiu o quarto comigo enquanto eu morei em NY. Guardo a caixinha com o mesmo carinho com o qual guardo o seu conteúdo. A embalagem também foi parte do presente!

Eike é o cara!

Ontem aconteceu o encontro do G28 + Eike Batista, no Mr Lam. O encontro foi fruto de uma ação no Twitter, um concurso cultural em que ele selecionaria 20 pessoas para conhecê-lo, dependendo do que dissessem sobre o método de gestão 360° que ele criou. Ou seja, uma bela forma de consolidar os seus pensamentos, não? Fazendo com que os 791 twitteiros que tentaram a vaga (e mais os que desistiram de mandar suas respostas, mas pensaram a respeito) colocassem a cabeça para funcionar para descobrir o que é o método dele de gestão.

É impossível deixar de lado o tom de tiete, principalmente porque todo mundo sabe que eu sou louca por ele, há um tempão! Muito antes dele dizer no Twitter: "Mundão, cheguei!". Mas o que mais me impressionou foi a capacidade de comunicação da criatura iluminada! Gente, Eike é o cara!

Vejam só: assim que chegamos ao ponto de encontro, fomos presenteados com uma camiseta pólo com a marca da EBX, que tínhamos que usar. Logo, em todas as fotos que forem divulgadas, os twitteiros estarão com o EBX no peito! Sensacional, não?!

O vídeo institucional que eu não consegui prestar muita atenção porque estava completamente absorvida por adrenalina (ele foi exibido assim que Eike chegou ao evento), nos foi entregue em um CD no final do almoço. Logo, poderemos assisti-lo com calma quantas vezes quisermos.

Durante a conversa conosco, que usamos uma ferramenta de comunicação poderosíssima, ele conseguiu falar de quase todos os pontos em que a mídia o detona, esclarecendo os fatos e cativando a todos com um sorriso largo. Eike, se você ainda tinha alguma dúvida de que já tinha conseguido milhões de evangelizadores que propagassem que você é o cara, pode ficar sossegado!

Mais uma vez, insisto, Eike está quebrando paradigmas ao deixar claro a todos que está aberto para falar com todo mundo. Outro dia ele disse que tinha se transformado em um dragão que cospe transparência! Minha resposta na hora foi "Valei-me meu São Jorge"! Porque é bom se preparar que ele vem com tudo agora! Brincadeira a parte, na verdade, seria bom que todos os empresários adotassem a mesma postura. Porque abertura e transparência são as bases de uma boa comunicação com menos ruídos.

Eu acredito em Eike para mudar a cultura instalada no Brasil de que ganhar dinheiro é pecado, que se alguém está ganhando é porque algo ou alguém está perdendo e de que não é possível pensar no coletivo ou agir com transparência. Isso é um trabalho de longo prazo. Mas quem sabe Eike transforma em médio prazo, hein? hihihi

PS: Gente, além de um grande comunicador, ele é mega motivador. Sabem o que ele disse para mim, quase no meu ouvido, quando fui tirar uma foto com ele: "gênia, você é gênia"! Vocês conseguem imaginar o efeito que isso tem uma pessoa? Principalmente levando em consideração de que foi dito por alguém que é muito admirado por essa pessoa? Foi uma sensação INDESCRITÍVEL de empowerment!

14 ª Conferência do Reputation Institute, dia 2

Hoje eu destaco duas apresentações que assisti em breakout sessions. A primeira, mostrou como a Gerdau faz o dever de casa direitinho de acompanhar e mensurar tudo o que é dito na mídia sobre ela, em quase todos os países em que atua. Ok, tudo não. O monitoramento é basicamente feito na mídia impressa e online (sem levar em conta ainda as mídias sociais). Mas a empresa pretende incorporar as mídias sociais ao balanço de mídia e aumentar a cobertura para todos os países onde atua.

Renato Gasparetto, diretor de assuntos institucionais e comunicação corporativa da Gerdau, afirmou que o grupo acredita e estimula a liberdade de imprensa e que para eles o que importa não é o volume de notícias veiculadas sobre a empresa, mas a "qualidade" das matérias. Nisso, eles analisam o conteúdo, o veículo, o alcance, etc. Fazem uma verdadeira análise do que é dito e com esses relatórios ajustam, quando necessário, as estratégias de comunicação. Para se ter uma ideia, o sistema deles de análise da mídia é tão sofisticado que, para a contabilidade das métricas, uma notícia negativa anula duas positivas com o mesmo alcance. E faz parte do scorecard deles a prerrogativa de "consolidar a imagem e as relações institucionais". Maravilha, né? Saí encantada com a Gerdau. E partilho totalmente da ideia de que só podemos administrar aquilo que conhecemos! Qualquer planejamento de comunicação que não leva a sério o estágio de conhecer quais são os pontos positivos e negativos da imagem da empresa e a percepção que os stakeholders têm dela está fadado ao fracasso! :-)

A segunda apresentação que eu destaco hoje tem a ver com a internacionalização de marcas. James N Bell, da Lippincott Brand Strategy & Design, chamou a atenção para empresas que vêm de outros países que não fazem parte dos Brics (chamado por ele de BricOs - Bric + others) e que estão "roubando a cena" no cenário mundial. Ele divide essas empresas entre as "Emerging Giants", "New Champions" e os "Arabian Knights". Para mim, estes últimos são os mais interessantes. Isso porque, segundo ele, empresas como a Emirates estão elevando os padrões do que é considerado serviço de luxo no mundo e com isso estão aumentando o padrão de expectativa dos consumidores em relação a seus concorrentes. Realmente, não dá para ignorar esse fato.

No final da breakout session sobre os desafios da gestão de marca em processos de internacionalização, não resisti e fiz uma pergunta. Os apresentadores (além de Bell, estavam à mesa também Nicolas Trad e Anthony Johndrow, ambos do Reputation Institute) muito tinham falado sobre os aspectos que influenciam positiva e negativamente as marcas. E nesse interim me veio à cabeça, mais uma vez, a EBX, que não foi citada em nenhuma das apresentações que assisti até o momento. Então, perguntei o que eles achavam das empresas que têm reputação fortemente ancorada na reputação do CEO. E o que elas poderiam fazer para minimizar os riscos. Minha pergunta não fluiu tão bem quanto como escrevo agora, porque fiquei meio tímida de fazê-la em inglês, com um microfone na mão e sob o olhar de todos. Mas foi completamente compreendida pelos palestrantes e todos tiveram algo a dizer.

Em linhas gerais, o conselho dado às empresas com reputação fortemente ancorada em seus CEOS é: tentem construir uma boa reputação também baseada em aspectos racionais e não apenas na empatia que os stakeholders sentem pelo líder. Mostrem que a empresa segue mesmo sem a figura do heroi porque ninguém é insubstituível. Mostrem quem seria a segunda opção se acontecesse algo ao Super Homem. E tirem vantagem do aspecto humano que a figura de um líder carismático confere a uma empresa. Afinal, pessoas tendem a acreditar/confiar muito mais em pessoas do que em empresas frias. E são mais suscetíveis a perdoar pessoas do que empresas.

A sedução pela escolha

Li um post interessante na Harvard Business Review e decidi compartilhar a ideia central.

O autor, John Sviokla, ex-professor de Harvard, filosofou sobre a limitação dos lojistas em seduzir os consumidores pela experiência de escolher, em vez de simplesmente comprar (choosing x shopping).
Faz todo sentido!

Ele argumenta que, andando pelas ruas de Nova York, o que se vê por toda parte é plaquinha de desconto nas lojas. A diferença, ele diz, é quanto cada loja estava dando de desconto: de 20 a 75%. E que falta à maioria das lojas de Nova York (e também de Londres, Buenos Aires, Rio de Janeiro, etc, eu completo) oferecer aos consumidores argumentos para escolher um produto em detrimento de outro.

Para John, transformar a experiência de compra em uma escolha não é tão difícil. Eis algumas opções que os lojistas poderiam usar:

* mostrar quais itens estão sendo mais vendidos ou procurados na loja.
* mostrar opiniões dos usuários ou avaliações técnicas sobre os produtos ou serviços.
* dar opções de compra de um produto com outros em um combo.

Para ler o post original, clique aqui.

Recall chega a Super Gibi!

Tô de cara! Acabo de ler uma notinha no Publishnews de que a Editora Panini está fazendo um "recall" da edição n° 89 da revista Superman. O motivo? A página n° 77 foi impressa de forma incorreta.

Quem quiser trocar o gibi impresso errado deve enviá-lo por sedex a cobrar para a editora, que enviará para o leitor o exemplar correto.

Incrível, não?

Teoricamente, o recall serve para corrigir falhas de produtos que causam algum dano que represente risco ao consumidor. É muito difícil que seja este o caso. Será que a página n° 77 foi impressa com uma tinta a base de criptonita? Não creio!

Acho que a Panini está dando um maravilhoso exemplo de atenção ao seu consumidor. E ainda vai ficar bem na fita! Palmas pra ela! E um puxão de orelha para aquelas empresas que têm produtos realmente perigosos mas não fazem recall espontâneo.

Veja a comunicação do recall da Panini aqui.

Os idosos como público-alvo

Acabo de ler que uma notinha do Mundo do Marketing que diz que a rede de supermercados austríaca Adeg é totalmente adaptada para atender consumidores idosos. Tem piso que não escorrega, carrinhos mais ergonômicos, prateleiras facilmente alcançáveis, etc!
Se um dia eu for à Áustria vou conferir. Adorei a ideia! No Brasil, já deveríamos estar pensando em produtos e serviços mais adaptados para os idosos (principalmente em Copacabana...)!

PS: quem quiser explorar o site da Adeg pode fazer como eu fiz: usar a ferramenta de idiomas do Google.
PS2: a imagem fofa eu peguei daqui.

A Gol conquistando a classe D

Mês passado, eu falei sobre a tentativa da WebJet de conquistar as classes C e D com a venda de passagem pré-paga. Critiquei o alto valor das passagens e a falta de sensibilidade da companhia. E concluí que com o valor que uma pessoa gastaria voando pré-pago pela WebJet daria para duas pessoas voarem pela Gol e ainda tinha um troquinho. Pois bem, a Gol também percebeu o poder das classes menos favorecidas e abriu uma loja numa área popular de São Paulo.

Veja o vídeo do Portal Exame que explica como a Gol vem conquistando a classe D.
Parabéns, Gol! É isso aí! :-)


Para ver o post sobre a WebJet, clique aqui.

O Natal existe, o Banco Nacional não mais

Sabe aquela comunicação bem feita? Que resiste ao tempo? Pois bem, hoje pego um comercial que me lembra a infância para desejar Feliz Natal aos meus seis leitores (e aos amigos também).
A música foi criada especialmente para a mensagem de fim de ano do Banco Nacional. E de tão boa, sobrevive a cada Natal, apesar do banco não mais existir.

Bom Natal, um Feliz Natal, muito amor e paz pra você! (link só de áudio, com melhor qualidade sonora)

"Deixa eu dizer que te amo... uuu Deixa eu gostar de você..."

Pois bem, fiquei cantando a música chiclete de Marisa Monte depois que li o post "As coisas boas do Brasil" sobre o serviço no nosso país. Nele, Stella Pelissari diz:

"Como o serviço é bom no Brasil! Sempre foi, mas como tudo na vida, percebemos mais as coisas, quando não as temos. Sim, no Brasil as lojas perfumam sacolinhas antes de entregar o produto, te acompanham até a porta, estão atentas ao teu pedido, te escutam, perguntam o teu nome, te oferecem café, água e até champanhe... Levam as coisas até o carro e até te ligam alguns minutos depois para que você não fique pendurado no telefone na fila de espera para confirmar o vôo... (isso eu achei incrível. Parabéns Gol)!"

Sim, não tenho como negar que muitos atendentes por aqui são mais atenciosos que muitos atendentes europeus (ela mora em Paris, acho). Tal comportamento tem a ver com a nossa cultura mais calorosa mesmo. Mas vamos combinar que nem sempre é assim, né? E é por isso que quem tem atitudes diferenciadas acaba encantando mais os seus clientes que a concorrência. Sem contar que quando essas atitudes não estão alinhadas com as expectativas dos clientes, acabam saindo pela culatra. Quem nunca se chateou com uma vendedora sendo invasiva por tentar ser extremamente simpática que levante a mão!

Em outras palavras: a chave para o sucesso é descobrir o que o cliente deseja e, independente do estilo de tratamento que o prestador de serviço adotar (seja mais envolvente ou mais objetivo), manter sempre a cordialidade e o equilíbrio.

PS: O título desse post não tem nada de jornalístico, mas como isso aqui é um blog, me permito uma enrolaçãozinha de vez em quando. :-)

Pra que servem as Universidades?

Em 2001/2002, fiz um mestrado em Jornalismo Internacional na University of Westminster, em Londres. E ficava maravilhada com os painéis que via espalhados perto do centro de robótica que diziam:

"We provide you artificial intelligence".

Esses dias, recebi um e-mail da universidade com uma campanha para arrecadar fundos para a reforma do salão onde ocorreu a primeira exibição de cinema de toda a  Inglaterra (em um de seus campi) e me deu saudade da escola. Quando entrei em seu site, qual não foi a minha surpresa! A Uni que antes nos oferecia inteligência artificial, tinha incorporado um "Forward Thinking" até em sua logo!

University of Forward Thinking Westminster

Simplesmente fantástico, não? Afinal, para que servem as universidades se não para elevar seus alunos (ainda que com inteligência artificial...) empurrando-os para que pensem adiante?
São slogans assim que criam identidade e coesão à proposta da universidade e deixam os seus alunos orgulhosos de terem feito ou ainda fazerem parte de um time tão "prafrentex".

PS: Claro que mais uma vez (como na maternidade), imagem não é tudo. A Uni tem que ter bons professores, etc, etc, etc. O que estou tentando defender é o belo exemplo da estratégia de marketing aplicada corretamente para alavancar a imagem de uma empresa.

No Dia das Crianças, Viva a Perinatal!

Eu sempre escutei que a Perinatal é a melhor maternidade do Rio. Que seus quartos parecem de hotel, e não de hospital, que o serviço é impecável, que oferece embelezamento para as mães e um monte de outros mimos. Só que as minhas visitas a três bebês nascidos na unidade de Laranjeiras não tinham sido capazes de me impressionar. Eu via a Perinatal como qualquer outra boa maternidade, seja do Rio, seja de Recife. Nada além.
E isso porque eu achava o prédio da Perinatal de Laranjeiras "caído" - espremido no meio de uma pracinha não se consegue ver nem a sua placa quando passamos na rua. É um prédio que não fica bem nem na foto de divulgação! Achava os quartos escuros, o berçário pouco convidativo e os funcionários com cara de cansados. Toda a excelência da maternidade (da qual nunca necessitei) passava batida. Para mim, era um exemplo clássico de empresa que é boa para o público-alvo, mas não conseguia comunicar tão bem as suas vantagens para o resto da população.
Mas este fim de semana uma visita à unidade da Barra mudou a minha ideia em relação a Perinatal. Agora sim a empresa tem um prédio espaçoso e imponente, alinhado com a sua imagem de maternidade moderna e com serviço de excelência.
Quem chega dá de cara com recepcionistas sorridentes e um café que também vende espumante para celebrar a chegada do novo bebê. Que luxo! Os corredores e berçários são espaçosos (mas a iluminação ainda é muito fria), os quartos parecem mais aconchegantes com uma decoração mais sóbria. Enfim, nem parece a mesma empresa!

PS: Para as mamães, a empresa é a mesma. Os serviços que fazem da Perinatal uma empresa que encanta são oferecidos em todas as unidades. E isso só vou poder comentar quando realmente experimentar.

Buenos Aires tem gosto de Havanna, claro

Eu bem que tentei fugir do clichê e dizer que Buenos Aires tinha gosto de "tealosophy", mas me decepcionei quando cheguei na loja da Galeria Promenade e me dei conta de que lá não havia um espaço para degustação das iguarias que são vendidas, e às quais eu fui apresentada há tempos no Brasil pela TV. Na matéria que vi, a dona falava de como fazia as combinações de chá (parecia alquimia) e que a loja inteira exaltava o chá como uma filosofia. Bueno, guardei o nome para quando fosse à Argentina visitá-los. Pero saí da loja com duas latinhas de chá na mão e a sensação de "não era nada disso o que eu imaginava", mas ok, valeu a visita.

Por outro lado, se antes eu já amava os alfajores Havanna, depois da minha visita à loja do Caminito, estou ainda mais apaixonada! Os vendedores são os mais simpáticos que vi em Buenos Aires (nenhum deles me disse o "claro" tão seco e típico da ciudad) e o posicionamento da marca é muito bom! Como se poderia sair de Buenos Aires achando que há outro alfajor melhor do que o Havanna? Ele é acessível, é gostoso, é bonito...

Além disso, Havanna tem tudo para deixar o seu dia mais doce, com muito capricho. Preferi a filosofia de massa Havanna à de Inés - tão pretensiosa, mas que não foi capaz de me proporcionar um "magic moment".

PS: O post fica sem foto da tealosophy porque a vendedora não me permitiu tirar fotos na loja.

Recife tem gosto de Anjo Solto

Esses dias dei um pulo em Recife e voltei querendo registrar um exemplo de empresa que encanta, já que este blog pretende mostrar o que faz as empresas ficarem bem na mente dos consumidores.
Tem quem só consiga associar Pernambuco a bolo de rolo, mas para mim, Recife tem gosto mesmo é de Anjo Solto. No Anjo, eu me sinto em casa há bons dez anos. É o lugar que marco para encontrar os amigos, para comemorar meu aniversário, que me sinto acolhida, onde jogo conversa fora mesmo quando vou sozinha (quem trabalha lá vira amigo) e ouço música boa.
Quando fui em Paris, provei um monte de crepes só para ter certeza que nenhum supera o do Anjo. A massa dos crepes do Anjo é leve, o recheio é cuidadoso, os nomes dos pratos são divertidos (o cardápio é todo montado com nomes de personagens locais). O Anjo, com sua musiquinha lounge psicodélica e sua iluminação quente, tem cheiro de liberdade e drinks que acertam em cheio sem inventar muito ou pesar no bolso.
Só indo lá para entender.

Aliás, nesta minha última visita, fui surpreendida com um crepe surpresa (com massa de cereja e recheio de doce de leite),  preparado e entregue a mim pelo meu amigo que trabalha lá. Se não bastasse (vejam a minha cara de deleite devorando o presente), voltei para casa com um CD que comemora os 13 anos que o Anjo completou há uns dias. Fui dormir leve e feliz.
Em suma: o Anjo Solto bombardeia seus clientes de boas lembranças. E mexe não só com o paladar, mas com todos os sentidos. Receita imbatível de sucesso.