Perdi meu amor na balada: tiro no pé!

E eis que o mistério da Fernanda que o Daniel procurava foi esclarecido. Tudo não passou de uma ação da Nokia para divulgar um celular com câmera de 41Mpx.

A ação teve um belo poder de viralização e envolveu muita gente. Gente que acredita no amor. Gente disposta a ajudar. E aí veio a resposta de que era uma ação promocional. E as pessoas se sentiram enganadas. E reagiram negativamente à marca. O vídeo com o desfecho da estória de amor tem, até o momento desta postagem, 1.146 "likes" contra 3.343 "don't likes".

Fiquei aqui pensando: vale a pena envolver tanta gente para depois fazer com que se sintam enganadas? Acho que não! Sem querer me repetir, mas acho que do mesmo jeito que para engajar não precisa desmerecer ninguém, acho que para viralizar não precisa enganar ninguém.

Abaixo um exemplo sensacional de um viral de amor que deu certo. Que passou a mensagem sem enganar ninguém e sem causar rejeição à marca. Show de bola, Vivo! :)

Lições de gerenciamento de crise para o acidente que sofri em uma loja

Na última quinta-feira, dia 08/03/2012, sofri um acidente na Tok&Stok com um carrinho de metal que caiu na minha cabeça. O caso foi relatado aqui.

Como consultora em Comunicação, vi uma sucessão de erros no processo de gerenciamento de crise da empresa, que vou relatar para que sirva de lição. Afinal, aprendemos com os nossos erros e eu já tinha me comprometido a tomar como postura de vida "educar em vez de envergonhar" em um outro post de 2010.

Deixo claro que falo da Tok & Stok como exemplo, mas tenho certeza que ela não é a única empresa, infelizmente, a se comportar desta maneira em situações de crise. Falta planejamento. Falta também um kit básico de gestão de crise em muitas empresas! Mas vamos ao que interessa...

* A empresa não se responsabilizou pelo erro. A primeira atitude foi tentar transferir a responsabilidade para a vítima perguntando se ela havia mexido no objeto que caiu sobre a sua cabeça.

* A empresa não prestou primeiros socorros à vítima. O ideal seria que a cliente tivesse sido examinada por um médico que atestasse que estava tudo bem, mesmo que aparentemente isso não fosse necessário.

* A vítima estava acompanhada por uma idosa que não recebeu qualquer atenção da empresa.

* A vítima e sua acompanhante não foram retiradas do local do acidente, o que fez com que outros clientes presenciassem a cena da conversa agitada. "quer um copo d'água?" "não, quero gelo, eu preciso de gelo não de água." "não temos gelo, senhora."

* A empresa deixou a vítima sair da loja (muito, mas muito) chateada.

* O responsável pela loja não procurou a vítima, mesmo ela sendo uma cliente fiel.

* A empresa demorou muito a procurar a vítima para se desculpar. O acidente foi na quinta-feira, por volta das16h. Uma funcionária da ouvidoria só falou com a vítima na segunda-feira às 16h40. Isso deu tempo para que a vítima ficasse com mais raiva do descaso da empresa e reclamasse nas redes sociais durante o fim de semana. O post com a reclamação aqui no blog tinha tido 486 visualizações até o momento em que a funcionária da ouvidoria falou com a vítima.

* Ficou clara a falta de comunicação entre os funcionários da empresa. A ouvidoria só soube do caso na segunda-feira. A pessoa que responde os tweets da empresa chegou a pedir para que a vítima mandasse seus dados por email, quando todos os dados dela estão "no sistema" da empresa.



Esses são alguns dos erros que consigo listar assim de memória! Mas o que a empresa pode fazer ainda para contornar o caso, fazendo do limão uma limonada?

* Fazer uma declaração pública de compromisso de ajustamento de conduta, assumindo o erro e mostrando um cronograma de treinamento para os funcionários, atestando que em breve os clientes não mais passarão por problemas semelhantes.

* Inserir na rotina das lojas, se ainda não existir, um padrão para estocagem de produtos para que eles não apresentem mais riscos aos clientes. Assim como inserir uma rotina de fiscalização das medidas de segurança.

* Fazer um programa de sensibilização dos funcionários sobre pro-atividade, atendimento de expectativas, segurança, etc.

* Tentar voltar a ter a simpatia da vítima para com a loja, sem tentar comprá-la com presentinhos. (Posso garantir, pessoalmente, que isso não é impossível. A vítima acredita que as empresas, assim como as pessoas aprendem com os erros e podem ser dignas de novas chances, se merecerem.) 

Um carrinho de metal caiu na minha cabeça na Tok Stok

Até quinta-feira eu amava a Tok & Stok. Tinha feito a minha lista de casamento lá e quase a minha casa inteira foi comprada lá. Sou vizinha de uma loja e corria lá para qualquer comprinha para a casa. Às vezes, até mesmo quando sabia que seria mais caro do que em outros locais, comprava o que precisava lá. Me sentia em casa. Já conhecia os atendentes pelos nomes, etc.

Até que na última quinta-feira, dia 08/03/2012, aconteceu uma acidente comigo na minha loja de estimação, a do Plaza Shopping, em Botafogo (RJ), e toda a minha admiração pela Tok & Stok foi pelo ralo. Vou explicar o que houve:

Eu estava com a minha tia na loja, uma idosa de 79 anos e que está bem frágil fisicamente. Estávamos olhando uns jogos americanos para ela, quando, de repente, caiu sozinho, um carrinho de frutas de metal na minha cabeça. Vejam como ele é delicado:

 Este carrinho estava no alto da estante em que estavam os jogos americanos, provavelmente porque na loja não há depósito para guardar o material de reposição do estoque e ai eles guardam por cima das estantes. O carrinho tem rodinhas e deslizou sozinho do alto da prateleira, caindo na minha cabeça e fazendo um barulho enorme. Eu fiquei com um galo na cabeça e um hematoma no braço. Mas se este carrinho tivesse caído meio metro à minha direita teria caído em cima da minha tia, que com certeza cairia no chão e se machucaria muito feio porque não iria aguentar o impacto da queda do carrinho sobre ela.

Vejam só onde ele estava:

Na hora, vários vendedores vieram até mim para saber o que aconteceu (nenhum deles as minhas caras conhecidas de sempre). Mas ficou nítida a falta de preparo deles para lidar com a situação e resolver o problema. Os carrinhos continuam no alto da prateleira até hoje e tudo o que eles me ofereceram foi um copo de água, que eu recusei porque precisava de gelo para o machucado e não de água para passar o susto.

A primeira postura dos vendedores foi me questionar se eu tinha tentado tirar o carrinho do alto e por isso ele teria caído. Isso me deixou muito chateada, porque além de vítima ainda tive que me justificar de que não tinha feito nada. Mesmo eu dizendo que precisava de gelo e de um pedido de desculpas formal da Tok & Stok, eles não me arranjaram nem uma coisa, nem outra. Alegaram que não tinha gelo na loja, mas a loja fica em um shopping com um Outback, um Gula Gula, um Joe & Leo's e um restaurante japonês, todos eles muito próximos da loja, era só alguém correr lá e pegar um pouco de gelo. Mas faltou atitude aos funcionários e faltou treinamento dos líderes. Por isso, diante do acontecido, ninguém soube o que fazer.

O gerente não veio falar comigo e a tal pessoa que eu pensei ser um supervisor de loja é uma funcionária do RH que veio pegar os meus dados para catalogar a ocorrência, mas se negou a me dar uma cópia do tal documento alegando que era um documento interno.

Sei que poderia processar a empresa. Mas tudo o que eu quero é que eles se comprometam a tirar os objetos de cima das prateleiras ou que os acomodem de maneira segura para que não caiam mais na cabeça de ninguém.

Será que se eu reclamar bem muito no Twitter e no Facebook, a Tok & Stok finalmente vai me pedir desculpas, acomodar melhor o estoque e treinar os seus funcionários para atender bem os clientes em momentos de crise?

Ou será que alguém precisa se machucar realmente mais sério para que eles tomem uma atitude?

Em geral não posto assuntos tão pessoais assim aqui neste blog. Mas o problema não deixa de ser relacionado com Imagem E Comunicação. É um exemplo de como as empresas têm a imagem manchada por não treinar bem funcionários, não atender bem os clientes, não oferecer produtos e serviços seguros, ou ainda, um ambiente seguro. Tá tudo errado na Tok & Stok, tudo errado. Ela precisa rever seus procedimentos.

Por enquanto, é isso. Aguardem cenas dos próximos capítulos.

Atualizãção de segunda-feira, 12/03/2012:
Hoje, às 16h40, a ouvidoria da Tok Stok me ligou. O pedido de desculpas veio, mas não antes de eles tentarem me dizer que o carrinho que caiu na minha cabeça estava em posição incorreta no alto da estante porque algum cliente ou funcionário o tinha posto assim. Retruquei de modo veemente que não foi um cliente! Nenhum cliente mexeria em tantos carrinhos assim no alto da estante, que só é acessível com escada!

Mas o saldo da ligação foi positivo. Eles ficaram de reforçar o treinamento dos funcionários e tomar providências. Prometeram me manter informada. Vamos esperar e conferir!

A ouvidoria só soube do caso hoje e só falou comigo depois que este blog já tinha recebido 486 visitas desde a postagem inicial deste post e que os meus tweets já tinham alcançado mais de 5 mil pessoas!

Moral da história: o consumidor que coloca a boca no trombone é ouvido, por pressão! É uma pena! Se a empresa tivesse melhores processos e melhor comunicação, essa roupa não teria sido lavada em público. 

Atualização de quarta-feira, 21/03/2012:

O caso foi destaque na coluna de Defesa do Consumidor, do jornal O Globo, cujo título é

Lojas têm que garantir segurança

A estratégia da Olay para aumentar market share

A Olay é uma marca já consolidada na Europa e nos EUA que está tentando conquistar a simpatia das brasileiras. Eu gosto do removedor de maquiagem para olhos deles. E já estou no segundo pote. Qual não foi a minha surpresa esses dias quando vi este vídeo no Facebook, via Rodrigo Cotrim.

No fim de semana, fui à farmácia e vi um panfleto com Juliana Paes, da mesma campanha. Traga o seu potinho usado e troque por um Olay novo. Fiquei pensando e ainda não sei se, como profissional de marketing, eu seria capaz de propor algo parecido. Por isso, queria a opinião dos leitores do Imagem E Comunicação.

Acho a campanha ousada e agressiva com os concorrentes. Imagina chegar no mercado e, literalmente, trocar o que seriam as "amostras grátis" por potinhos usados dos concorrentes. Isso pode forçar uma reação dos concorrentes que já estão no mercado há mais tempo, num mata-mata desnecessário. Em casos assim, ninguém sai ganhando... nem mesmo as consumidoras, afinal quem sempre paga a conta é o consumidor. Se os cremes anti-idade "entrarem em guerra uns com os outros" imagino que o resultado será economia em princípio ativo por parte das empresas para poder manter o preço baixo.

Por outro lado, é uma forma inteligente de saber, exatamente, quais são os produtos com os quais o Olay concorre efetivamente. Porque a possível consumidora Olay entregará, de bandeja, a informação comprovada.

Bem, talvez eu esteja sendo muito puritana ou conservadora. Mas, até o momento, não me sinto atraída a trocar nenhum produto que eu já uso por um novo com esta abordagem, seja ele qual produto for. E também não me vejo propondo uma ação similar a um cliente. O que vocês acham?

Vocês acham que a forma como a Olay está se comunicando com o mercado é adequada à cultura brasileira? Ou seria mais eficiente em outros mercados onde eles atuam? Ou é eficiente no Brasil, mas não é eficaz para pessoas com o meu perfil? No site, por exemplo, eles falam das Promessas de Olay. E citam a quantidade de pesquisas realizadas para comprovar a qualidade dos produtos. Será que o consumidor brasileiro se impressiona com esses números?

Precisaria estudar mais a Olay para chegar a uma conclusão, mas é bem comum que empresas/marcas com atuação internacional tentem usar em novos mercados estratégias bem sucedidas em mercados anteriores, mas que não são tão adequadas ao novo mercado. Um erro básico!

The Guardian e a votação de pautas online

O The Guardian (sempre ele!) inovou mais uma vez! O jornal da terra da rainha terá parte das pautas escolhida por votação de seus leitores. Sensacional, não?

Tem quem ache a ideia perigosa, porque entrega de bandeja para a concorrência o que será publicado. Mas, na boa, quem ainda acha que há tanta exclusividade nas pautas, hein? Com a atual distribuição de informações, tão acessível a todos, tudo o que rende notícia está na prateleira de todos os veículos. É só escolher, aprofundar, dar o seu toque. E isso, mesmo que a concorrência já saiba o assunto que será tratado, não tem como fazer pelo outro. E é assim que os talentos dos jornalistas se sobressaem. Sem contar que não são todas as pautas que serão votadas. Logo, o "exclusivo" continua preservado.

Segundo notinha do Comunique-se sobre a novidade do The Guardian, o jornal sueco Norran foi o pioneiro a abrir sua lista de pautas para o público.

Para saber mais sobre a iniciativa do The Guardian, clique aqui.

O caso Zara e a importância de ter um lastro reputacional

Quem usa as redes sociais sabe que praticamente todos os dias alguma empresa ou pessoa pública se torna o "alvo da vez" de ataques e críticas. Acho a discussão nas redes sociais necessária, ainda que dificilmente os argumentos usados tenham algum embasamento. Em geral, os argumentos são "baseados em baseado" e as revoltas são #mimimi de gente que reclama sem nem saber direito o que está acontecendo.

Dessa vez, quem está na berlinda é a Zara, acusada de vender produtos feitos por trabalhadores em situação similar à escravidão (saiba mais sobre o caso). Porém, "nunca antes da história das redes sociais", vi uma empresa ter tanta gente tentando apaziguar os ânimos dos revoltadinhos de plantão.

As tradicionais mensagens de "nunca mais compro lá" ainda estão aparecendo nas timelines. Mas, por outro lado, há muitas pessoas dizendo que a Zara não é a única na mesma situação e tantas outras pessoas apoiando a empresa e dizendo que não deixarão de comprar os seus produtos.

Fiquei me perguntando se isto estava acontecendo porque as pessoas estão amadurecendo em relação às críticas que fazem online (afinal, #mimimi cansa até quem o faz, né?) ou se estamos vendo esse comportamento porque a Zara é uma lovemark (e portanto tem um lastro reputacional que a protege nessas situações)?  Aposto numa combinação de fatores. Mas acredito firmemente que o lastro reputacional que a Zara criou ao longo dos anos com os seus clientes amenizou o dano que uma denúncia de trabalho escravo poderia causar. As pessoas confiam na marca e se dispõem a dar uma segunda chance, a ouvir o que a empresa tem a dizer sobre o assunto. E em vez de xingar a empresa, tem muita gente dizendo que a culpa do trabalho escravo é de quem compra os produtos, do governo que não fiscaliza e de uma série de outros sujeitos da estória.

Para mim, todos são culpados. A Zara que não garantiu a lisura de seus fornecedores, o governo que não fiscalizou, os consumidores que não se importam com a origem dos produtos que compram e os trabalhadores que se deixaram ser escravizados. O único herói dessa estória é o lastro reputacional da Zara. Palmas para ele!

Respeito ao espaço alheio é defeito?

Duas pessoas conversavam na mesa ao lado da minha no restaurante. Falavam sobre as dificuldades que estavam tendo para promover um produto. Obviamente, fiquei de butuca na conversa, para pescar o que eles estavam falando. Até que o rapaz disse para a moça:

"Seu problema, fulana, é que você é muito moralista. Fica com essa de não querer ser invasiva, não querer enviar spam, não querer adicionar pessoas em grupos do Facebook que elas não se identificam, não querer pegar carona em ninguém... Você vive num mundo de respeito ao outro completamente utópico."

As palavras podem não ter sido exatamente essas. Mas o sentido era.

Fiquei embasbacada.

Até quando esse modelo em que "respeito ao outro é defeito" vai vigorar, hein? Ou, melhor, será que esse modelo ainda vigora?

Quase me meti na conversa. Pensei em falar sobre os resultados de longo prazo de comunicação feita sem respeito aos clientes e sem foco. Mas o rapazinho estava tão cheio de si que deixei pra lá. Provavelmente, a empresa em que ele trabalha não existirá mais quando ele descobrir o que é "longo prazo".

Embalagem também é comunicação

Embalagem também é comunicação e pode tirar muitos pontos da reputação de uma empresa. Pense nisso!

De dano em dano, era uma vez a imagem positiva

Todo dia aparece ao menos um novo caso de denúncia contra serviços mal prestados ou problemas com empresas na minha timeline do Twitter. O de hoje veio do Pará e achei interessante compartilhar porque não se trata mais de uma pessoa física reclamando sobre uma empresa, mas de uma relação empresa/empresa.

A PizzUp está há 17 dias com problemas em seu telefone fixo. Segundo a nossa troca de tweets, hoje eles registraram o 25º protocolo com pedido de reparo na linha. Para chamar a atenção para o problema, eles estão fazendo um sorteio de protesto. Apenas esta mensagem que eu vi já tinha tido 74 retweets, e faltavam ainda 90 minutos para o sorteio ser feito.

É, Oi, está na hora de rever os seus processos. Deixar um delivery de pizzas sem telefone por 17 dias parece descaso, falta de preparo para lidar com os clientes, etc. De tweet em tweet a imagem positiva que alguém pode ainda ter sobre você pode ser enterrada.

Se não bastasse, quando eu perguntei se a Oi tinha dado alguma resposta nas redes sociais sobre a campanha da PizzUp, eles retrucaram: "E eles respondem para alguém"?

Como pode, uma empresa de telefonia, que tem comunicação no core business, que investe tanto para ter uma imagem descolada, continuar sem se comunicar bem com os seus consumidores? Vai entender, né...

Quando não há coerência entre o dito pela empresa e o sentido/vivido pelos consumidores não há geração de valor concreta para a imagem. Não adianta patrocinar eventos de aventuras radicais se a empresa não conseguir responder as demandas seus clientes em tempo hábil.

Capital Humano detonando as empresas

Recentemente, fiz um post exaltando o capital humano das empresas. Mas, como toda moeda tem dois lados, o capital humano, quando não bem cuidado, treinado ou escolhido, pode também detonar uma empresa. Esta semana tive dois exemplos reveladores de atendimento ao cliente manchando a imagem de empresas tidas como "lovemarks": a Brastemp e a Apple.

O exemplo da Brastemp é o vídeo acima, que chegou a mim pelo Mundo do Marketing e já tinha sido visto por mais de 115 mil pessoas no momento em que fiz este post. Não há dúvidas do poder mobilizador que os consumidores alcançaram com o avanço tecnológico e a possibilidade de viralização de conteúdos online.

O segundo exemplo veio por email, de uma amiga que levou um macbook para consertar numa assistência técnica da Apple. Vejam a mensagem que ela recebeu do técnico:

"OLÁ SRA XXXX ESTOU ENVIANDO ESTE ORÇAMENTO DE MEU E-MAIL PARTICULAR POR QUE O SERVIDOR ESTÁ OCUPADO.

O ORÇAMENTO ESTÁ EM ARQUIVO DE ANEXO. QUE FICOU EM 1015,80 RS$.

COMO A SENHORA DISSE QUE SE O ORÇAMENTO FICASSE A ESTE NÍVEL DE PREÇO QUE PENSARIA NA POSSIBILIDADE DE ADQUIRIR UM COMPUTADOR NOVO, E COMO HOJE É MEU ANIVERSÁRIO, GOSTARIA DE PEDIR QUE SE A SENHORA REALMENTE ADQUIRISSE UM NOVO EQUIPAMENTO, QUE PUDESSE ME DOAR O QUE RESTOU DO SEU ANTIGO, JÁ QUE NÃO POSSUO NUNHUM COMPUTADOR APPLE.

PEÇO MIL PERDÕES PELO INCOVENIENTE DO PEDIDO, MAS OBTER UM EQUIPAMENTO DA APPLE PARA UM TÉCNICO SERIA IMPRECINDÍVEL, AINDA MAIS QUANDO NÃO SE TEM CONDIÇÕES PARA OBTER UM.

INDEPENDENTE DE SUA RESPOSTA EU AGRADEÇO A ATENÇÃO.

UM ABRAÇO!"

Obviamente, ela ficou perplexa com o pedido! O que pensar de um profissional que age assim? 

É empresas... Treinem melhor os seus funcionários, invistam mais no atendimento para que as demandas dos consumidores sejam resolvidas com respeito. Os clientes são "anúncios ambulantes" de seus produtos ou serviços. E um cliente que se sente lesado tende a comentar sobre o problema com um número maior de pessoas do que os extremamente satisfeitos. Nunca fiz tal pesquisa, mas já li "tio Kotler" dizer que a proporção era de 11 comentários sobre uma insatisfação para 3 comentários sobre uma satisfação. Ou seja, as pessoas falariam 366% mais sobre uma insatisfação em relação a uma satisfação.

É empresas... Conteúdos como este espalham rápido. As pessoas se sensibilizam com o problema alheio, imaginam-se na mesma situação e aproveitam a oportunidade para jogar ainda mais pedras no vilão, desabafando os seus próprios problemas com a determinada marca, ou com outras. Que tal investir no atendimento se não como princípio, mas, ao menos, como forma de diminuir os riscos para a reputação?

A entrevista com Joost Martens

No post "O peso das palavras: shaming não está com nada" eu tinha comentado sobre a entrevista com o Diretor Estratégico da Consumers International, Joost Martens.

Na ocasião, eu disse:

"(...) Fui a São Paulo para entrevistar o Diretor Estratégico da Consumers International, Joost Martens. E perguntei a ele quais seriam as regras para o Bad Company Awards deste ano, tendo em vista que no ano passado as empresas foram escolhidas com base em Greenwashing e o tema continua atual e estratégico. Ele me respondeu que não sabia se este ano haveria o "prêmio" porque a estratégia de "naming and shaming" tomava muito tempo para elaboração dos indicados e trazia pouco resultado efetivo. Que o melhor a fazer era trabalhar na conscientização e na parceria com as empresas. Fantástico! Quando ouvi isso fez-se uma luz na minha cabeça. Isso aí, "shaming" não está com nada! Cria inimigos, carrega uma energia pesada. O que todos querem é apoio, incentivo, bons exemplos a seguir!"

Aqui está o vídeo da entrevista. :-)

Para quem tiver interesse sobre Defesa do Consumidor, há outros trechos desta entrevista em:

Proteste e Consumers International reforçam a parceria

O poder do consumidor

Bancos e Sustentabilidade

Marketing para alimentos infantis

O Brasil que ainda ignora o poder dos rótulos

Esta semana, a mídia brasileira comemorou a publicação de uma resolução da Anvisa que muda as regras para a propaganda de alimentos não saudáveis, a partir de janeiro.
Da forma como a mensagem foi passada, a impressão que se tinha era de que finalmente o Brasil estava agindo para combater a obesidade infantil e os demais danos que os alimentos com excesso de sal, açúcar e gordura trazem à sociedade.
Mas apesar de ser um passo, foi um passo tímido, que ignorou o poder dos rótulos para convencer os consumidores nos pontos de venda.
Qualquer pessoa que tenha uma noção mínima de marketing ou de comportamento do consumidor sabe o peso que as decisões por impulso nos pontos de venda exercem sobre os consumidores. Mas a nova resolução pede alertas durante a propaganda apenas. E como os rótulos não são considerados propaganda, a medida fica capenga. Isso tudo se resolveria se, de uma vez por todas, os rótulos passassem a ser considerados propaganda!

Veja mais a respeito da nova resolução da Anvisa na Veja, no Estadão, no G1 e na Proteste.

PS: Enquanto a Anvisa cochilava em relação aos rótulos dos alimentos, o Mundo do Marketing publicava um post dizendo que as embalagens ajudam a promover o consumo consciente. A matéria explica:
"Segundo o Monitor de Responsabilidade Social Corporativa 2010, realizado pela Market Analysis, 36% dos brasileiros acreditam que uma etiqueta na embalagem é a melhor forma de uma empresa comunicar práticas ambientais. Em 2007, este número era de 27%.

Leia o post Embalagens ajudam a promover o consumo consciente, do Mundo do Marketing, aqui
Veja outros posts que discutem rótulos aqui.

Os números do "Dia sem Globo"

Sabe aquele papo de companhia de aviação na hora em que o voo está aterrissando? "Sabemos que a escolha da companhia é uma decisão do cliente e agradecemos por você ter nos escolhido". Pois bem, a Globo também o adotou. Li isso numa matéria publicada pela Exame que falava que a audiência da Plim-Plim no suposto Dia sem Globo (a sexta-feira dia 25) não tinha sofrido alteração.

Segundo a Exame, a audiência da Globo durante o jogo Brasil x Portugal teria sido de 44 pontos na Grande São Paulo e 46 pontos no Rio de Janeiro (dados preliminares, a confirmação sairá nesta segunda, dia 28). No jogo do Brasil contra a Costa do Marfim, em um domingo, a audiência teria sido de 40,74 pontos na Grande São Paulo e de 40,73 pontos no Rio de Janeiro.

Ou seja, "mudaram as estações", mas quase nada mudou por aqui. A Globo segue imbatível.

E a matéria de Célio Yano terminava com o seguinte trecho:

"Procurada pela reportagem, a Rede Globo mostrou-se despreocupada com a campanha e agradeceu a audiência desta sexta-feira. "A opção de 'com ou sem' é diária. Na verdade, a cada minuto, o telespectador exerce livremente o seu direito de escolha. E manteve a sua preferência de estar com a Globo. Somos gratos por esse reconhecimento ao trabalho dos nossos profissionais", diz uma nota enviada pela Central Globo de Comunicação."

Leia a matéria da Exame aqui.

E para a galera que gosta dos posts com musiquinha, a que fica é:

Os 600% de juros do crédito consciente ganham o mundo

Ainda não recebi resposta do Itaú-Unibanco, mas a minha inquietação acerca do "crédito consciente" no Brasil com juros absurdamente altos ganhou o mundo. Hermann-Josef  Tenhagen é editor-chefe da Stiftung Warentest, meu colega na luta pelos consumidores na Alemanha. :-)

Obrigada pelo apoio,@hjtenhagen!

Ainda sobre a marca Brasil

Lembram daquele sociológo Hy Mariampolski, que puxou a nossa orelha em relação à fragilidade da Marca Brasil? Pois bem, acabei de ver uma entrevista com ele no maravilhoso Nós da Comunicação.

Alguns trechos:

"Consumidores estão sempre mudando. Uma vez satisfeitos, querem sempre algo novo. Nesse caso, ‘a única constante são as mudanças’. (...) Os consumidores de hoje esperam muito das empresas e prestam muita atenção à reputação dessas companhias. Se consideram mais conscientes, capazes de enxergar um pouco além, são mais céticos e querem uma comunicação honesta.
(... ) Quando o Brasil comunica para os norte-americanos a vantagem de visitar o país, ainda está falando para um mercado de massa que não existe mais. Muitas das mensagens enviadas para o público dos Estados Unidos perderam o significado. A ideia é começar a falar de maneira mais direta, íntima, especificamente sobre seus interesses."


Leia a entrevista na íntegra clicando aqui.
A piada da foto eu peguei daqui.

Recall chega a Super Gibi!

Tô de cara! Acabo de ler uma notinha no Publishnews de que a Editora Panini está fazendo um "recall" da edição n° 89 da revista Superman. O motivo? A página n° 77 foi impressa de forma incorreta.

Quem quiser trocar o gibi impresso errado deve enviá-lo por sedex a cobrar para a editora, que enviará para o leitor o exemplar correto.

Incrível, não?

Teoricamente, o recall serve para corrigir falhas de produtos que causam algum dano que represente risco ao consumidor. É muito difícil que seja este o caso. Será que a página n° 77 foi impressa com uma tinta a base de criptonita? Não creio!

Acho que a Panini está dando um maravilhoso exemplo de atenção ao seu consumidor. E ainda vai ficar bem na fita! Palmas pra ela! E um puxão de orelha para aquelas empresas que têm produtos realmente perigosos mas não fazem recall espontâneo.

Veja a comunicação do recall da Panini aqui.

Saúde, Sustentabilidade e Reputação

Agora em português:

Para manter ou obter uma boa reputação, as empresas têm se mostrado muito preocupadas com questões de responsabilidade social. Relatórios sociais estão pipocando a todo momento, trazendo informações sobre como as empresas estão tentando reduzir as suas emissões de carbono e também que medidas estão sendo tomadas para alcançar práticas sustentáveis. "Certificação de matérias-primas" e "redução de embalagem desnecessária" são itens frequentemente mencionados.

No entanto, embora as empresas e o debate sobre a sustentabilidade estejam profundamente preocupados com assuntos ambientais, parece que a Saúde não é prioridade, visto que o tema é raramente examinado. O discurso comum é que os bens e serviços devem ser "ambientalmente amigáveis" porque o planeta está pedindo socorro. Mas, proporcionalmente, poucas pessoas perguntam se bens e serviços são “amigos da saúde humana".

Relatórios de testes comparativos de produtos feitos por associações de consumidores ao redor do globo em 2009 deixam claro que a saúde humana não é levada em séria consideração pelas empresas durante o desenvolvimento de produtos. Por exemplo, uma empresa que faz uma campanha anual enorme de levantamento de fundos para o tratamento do câncer infantil fabrica e vende uma refeição para crianças que traz mais gordura trans do que uma refeição de frango para adultos (McCase). Será que essa empresa realmente se preocupa com a saúde das crianças? Em uma sociedade de consumo consciente, qual seria o impacto na reputação que esta empresa sofreria se tal informação fosse revelada?

Ou o que dizer de empresas que combinam dois conservantes em um refrigerante que, quando juntos, liberam benzeno - tido pela Organização Mundial de Saúde como uma substância potencialmente cancerígena? Essas empresas poderiam substituir um dos conservantes por outro para obter o resultado desejado, mas sem ser um potencial perigo para a saúde humana (BenzeneCase). Estes são apenas dois exemplos de vários outros que podem ser apontados.

O debate sobre a sustentabilidade tem de prestar mais atenção ao bem-estar dos consumidores. Qual a razão em ter um planeta saudável, se não tivermos seres saudáveis para apreciá-lo? Além disso, se o consumidor vive mais tempo, ele pode girar mais a economia do que se ele morre prematuramente devido a doenças causadas por produtos ou serviços inseguros.

É hora de as empresas repensarem suas práticas e seus valores de sustentabilidade, agregando a saúde humana para o debate. Se não como uma “filosofia empresarial", pelo menos, como uma ferramenta para mitigar os riscos de reputação. Os consumidores estão ficando mais conscientes e hoje trocam informações com outras pessoas como nunca antes, graças ao poder de das redes sociais. Sendo assim, os danos à reputação nunca foram tão perigosos.

Human Healthy and Sustainability

In order to get a good reputation, companies have been very concerned about social responsibility issues. Social reports are coming up increasingly, bringing information on how companies are trying to reduce their carbon emission and also taking actions by resorting to sustainable practices. So, measures such as “raw material certification” and “decrease of unnecessary packing” are often mentioned.

However, although companies and the sustainability debate are deeply focused on ambient matters, it seems that Human Health is not a priority as the topic is rarely examined. The common-sense speech is that goods and services must be “environmentally” friendly because the planet is struggling for help. But proportionally, few people ask if goods and services are “human health” friendly.

Reports from comparative tests on products done by consumers associations around the globe in 2009 make it clear that human health is not taken in serious consideration by companies while developing products. For example, a company that makes an annual huge fund raising campaign to fight children cancer sells a children meal that contains more trans-fat than a chicken meal for adults (McCase). Does this company really care about children health? In a conscious consumer society, what would be the reputation impact this company could suffer if such information was unveiled?

Or what about companies that combine two preservatives in a soda drink that when together release benzene, called by World Heath Organization as a potential cancerous substance? These companies could replace one of the preservatives by another to obtain the same preservation result, but without being a potential harm for human health (BenzeneCase). This is just a couple of examples from several others that can be pointed out.

The sustainability debate has to pay more attention to the well-being of consumers. What’s the reason to have a healthy Planet if we don’t have healthy beings to enjoy it? Also, if  a consumer lives longer, he/she can spin more the economy than if he/she dies prematurely due to diseases caused by unsafe goods or services. So, it’s time to companies rethink their practices and their sustainability values, adding the Human Health to the debate.  If not as a “business philosophy”, at least, as a tool to mitigate reputation risks. Consumers are getting more conscious and exchanging information with others like never before thanks to the power of social networking websites. Then, damages to reputation are dangerous like never before.

Consumidor vira o jogo na web

Sábado acordei cedo para ir ao SouMaisWeb de eBranding. E qual não foi a minha surpresa (grata, aliás) ao perceber que as três apresentações do evento giraram, de certa forma, em torno do consumidor. Não restou dúvida de que para manter uma boa reputação online é preciso atender as demandas dos consumidores e responder as suas questões.

O @inobvio me encantou quando lembrou que o que os consumidores falam sobre as marcas fica arquivado na web. E antes de ir às compras, muitos fazem uma busca na rede por informações sobre os produtos que desejam. E descartam os produtos ou as empresas que não têm boa reputação online. É o que ele chamou de “Seleção Digital”, fenômeno que só tende a crescer.

Eu, que trabalho na Proteste, a maior associação da América Latina de Defesa do Consumidor, fui às nuvens e voltei. Era a prova de que sim, neste World Consumers Rights Day de hoje, cujo tema é “Nosso dinheiro, nossos direitos” temos o que comemorar. Os consumidores (que somos todos nós, como frisou John Kennedy) estão finalmente conseguindo maior poder de barganha nas relações com as empresas. Neste novo contexto (como sempre), as empresas que não se adaptarem à evolução do mercado serão engolidas.

Me perdoem, não fiz anotações precisas sobre o evento, mas quem quiser um bom apanhado basta clicar aqui.