Lições de gerenciamento de crise para o acidente que sofri em uma loja

Na última quinta-feira, dia 08/03/2012, sofri um acidente na Tok&Stok com um carrinho de metal que caiu na minha cabeça. O caso foi relatado aqui.

Como consultora em Comunicação, vi uma sucessão de erros no processo de gerenciamento de crise da empresa, que vou relatar para que sirva de lição. Afinal, aprendemos com os nossos erros e eu já tinha me comprometido a tomar como postura de vida "educar em vez de envergonhar" em um outro post de 2010.

Deixo claro que falo da Tok & Stok como exemplo, mas tenho certeza que ela não é a única empresa, infelizmente, a se comportar desta maneira em situações de crise. Falta planejamento. Falta também um kit básico de gestão de crise em muitas empresas! Mas vamos ao que interessa...

* A empresa não se responsabilizou pelo erro. A primeira atitude foi tentar transferir a responsabilidade para a vítima perguntando se ela havia mexido no objeto que caiu sobre a sua cabeça.

* A empresa não prestou primeiros socorros à vítima. O ideal seria que a cliente tivesse sido examinada por um médico que atestasse que estava tudo bem, mesmo que aparentemente isso não fosse necessário.

* A vítima estava acompanhada por uma idosa que não recebeu qualquer atenção da empresa.

* A vítima e sua acompanhante não foram retiradas do local do acidente, o que fez com que outros clientes presenciassem a cena da conversa agitada. "quer um copo d'água?" "não, quero gelo, eu preciso de gelo não de água." "não temos gelo, senhora."

* A empresa deixou a vítima sair da loja (muito, mas muito) chateada.

* O responsável pela loja não procurou a vítima, mesmo ela sendo uma cliente fiel.

* A empresa demorou muito a procurar a vítima para se desculpar. O acidente foi na quinta-feira, por volta das16h. Uma funcionária da ouvidoria só falou com a vítima na segunda-feira às 16h40. Isso deu tempo para que a vítima ficasse com mais raiva do descaso da empresa e reclamasse nas redes sociais durante o fim de semana. O post com a reclamação aqui no blog tinha tido 486 visualizações até o momento em que a funcionária da ouvidoria falou com a vítima.

* Ficou clara a falta de comunicação entre os funcionários da empresa. A ouvidoria só soube do caso na segunda-feira. A pessoa que responde os tweets da empresa chegou a pedir para que a vítima mandasse seus dados por email, quando todos os dados dela estão "no sistema" da empresa.



Esses são alguns dos erros que consigo listar assim de memória! Mas o que a empresa pode fazer ainda para contornar o caso, fazendo do limão uma limonada?

* Fazer uma declaração pública de compromisso de ajustamento de conduta, assumindo o erro e mostrando um cronograma de treinamento para os funcionários, atestando que em breve os clientes não mais passarão por problemas semelhantes.

* Inserir na rotina das lojas, se ainda não existir, um padrão para estocagem de produtos para que eles não apresentem mais riscos aos clientes. Assim como inserir uma rotina de fiscalização das medidas de segurança.

* Fazer um programa de sensibilização dos funcionários sobre pro-atividade, atendimento de expectativas, segurança, etc.

* Tentar voltar a ter a simpatia da vítima para com a loja, sem tentar comprá-la com presentinhos. (Posso garantir, pessoalmente, que isso não é impossível. A vítima acredita que as empresas, assim como as pessoas aprendem com os erros e podem ser dignas de novas chances, se merecerem.)