O caso Zara e a importância de ter um lastro reputacional

Quem usa as redes sociais sabe que praticamente todos os dias alguma empresa ou pessoa pública se torna o "alvo da vez" de ataques e críticas. Acho a discussão nas redes sociais necessária, ainda que dificilmente os argumentos usados tenham algum embasamento. Em geral, os argumentos são "baseados em baseado" e as revoltas são #mimimi de gente que reclama sem nem saber direito o que está acontecendo.

Dessa vez, quem está na berlinda é a Zara, acusada de vender produtos feitos por trabalhadores em situação similar à escravidão (saiba mais sobre o caso). Porém, "nunca antes da história das redes sociais", vi uma empresa ter tanta gente tentando apaziguar os ânimos dos revoltadinhos de plantão.

As tradicionais mensagens de "nunca mais compro lá" ainda estão aparecendo nas timelines. Mas, por outro lado, há muitas pessoas dizendo que a Zara não é a única na mesma situação e tantas outras pessoas apoiando a empresa e dizendo que não deixarão de comprar os seus produtos.

Fiquei me perguntando se isto estava acontecendo porque as pessoas estão amadurecendo em relação às críticas que fazem online (afinal, #mimimi cansa até quem o faz, né?) ou se estamos vendo esse comportamento porque a Zara é uma lovemark (e portanto tem um lastro reputacional que a protege nessas situações)?  Aposto numa combinação de fatores. Mas acredito firmemente que o lastro reputacional que a Zara criou ao longo dos anos com os seus clientes amenizou o dano que uma denúncia de trabalho escravo poderia causar. As pessoas confiam na marca e se dispõem a dar uma segunda chance, a ouvir o que a empresa tem a dizer sobre o assunto. E em vez de xingar a empresa, tem muita gente dizendo que a culpa do trabalho escravo é de quem compra os produtos, do governo que não fiscaliza e de uma série de outros sujeitos da estória.

Para mim, todos são culpados. A Zara que não garantiu a lisura de seus fornecedores, o governo que não fiscalizou, os consumidores que não se importam com a origem dos produtos que compram e os trabalhadores que se deixaram ser escravizados. O único herói dessa estória é o lastro reputacional da Zara. Palmas para ele!