Capital Humano detonando as empresas

Recentemente, fiz um post exaltando o capital humano das empresas. Mas, como toda moeda tem dois lados, o capital humano, quando não bem cuidado, treinado ou escolhido, pode também detonar uma empresa. Esta semana tive dois exemplos reveladores de atendimento ao cliente manchando a imagem de empresas tidas como "lovemarks": a Brastemp e a Apple.

O exemplo da Brastemp é o vídeo acima, que chegou a mim pelo Mundo do Marketing e já tinha sido visto por mais de 115 mil pessoas no momento em que fiz este post. Não há dúvidas do poder mobilizador que os consumidores alcançaram com o avanço tecnológico e a possibilidade de viralização de conteúdos online.

O segundo exemplo veio por email, de uma amiga que levou um macbook para consertar numa assistência técnica da Apple. Vejam a mensagem que ela recebeu do técnico:

"OLÁ SRA XXXX ESTOU ENVIANDO ESTE ORÇAMENTO DE MEU E-MAIL PARTICULAR POR QUE O SERVIDOR ESTÁ OCUPADO.

O ORÇAMENTO ESTÁ EM ARQUIVO DE ANEXO. QUE FICOU EM 1015,80 RS$.

COMO A SENHORA DISSE QUE SE O ORÇAMENTO FICASSE A ESTE NÍVEL DE PREÇO QUE PENSARIA NA POSSIBILIDADE DE ADQUIRIR UM COMPUTADOR NOVO, E COMO HOJE É MEU ANIVERSÁRIO, GOSTARIA DE PEDIR QUE SE A SENHORA REALMENTE ADQUIRISSE UM NOVO EQUIPAMENTO, QUE PUDESSE ME DOAR O QUE RESTOU DO SEU ANTIGO, JÁ QUE NÃO POSSUO NUNHUM COMPUTADOR APPLE.

PEÇO MIL PERDÕES PELO INCOVENIENTE DO PEDIDO, MAS OBTER UM EQUIPAMENTO DA APPLE PARA UM TÉCNICO SERIA IMPRECINDÍVEL, AINDA MAIS QUANDO NÃO SE TEM CONDIÇÕES PARA OBTER UM.

INDEPENDENTE DE SUA RESPOSTA EU AGRADEÇO A ATENÇÃO.

UM ABRAÇO!"

Obviamente, ela ficou perplexa com o pedido! O que pensar de um profissional que age assim? 

É empresas... Treinem melhor os seus funcionários, invistam mais no atendimento para que as demandas dos consumidores sejam resolvidas com respeito. Os clientes são "anúncios ambulantes" de seus produtos ou serviços. E um cliente que se sente lesado tende a comentar sobre o problema com um número maior de pessoas do que os extremamente satisfeitos. Nunca fiz tal pesquisa, mas já li "tio Kotler" dizer que a proporção era de 11 comentários sobre uma insatisfação para 3 comentários sobre uma satisfação. Ou seja, as pessoas falariam 366% mais sobre uma insatisfação em relação a uma satisfação.

É empresas... Conteúdos como este espalham rápido. As pessoas se sensibilizam com o problema alheio, imaginam-se na mesma situação e aproveitam a oportunidade para jogar ainda mais pedras no vilão, desabafando os seus próprios problemas com a determinada marca, ou com outras. Que tal investir no atendimento se não como princípio, mas, ao menos, como forma de diminuir os riscos para a reputação?